L’antropologo scopre i desideri delle persone per offrire innovazione: l’ascolto dei clienti non basta.

Un esempio esemplare tratto dal fantastico libro di Tom Kelley è general manager della IDEO, una famosa società di consulenza aziendale che ha come Mission quella di aiutare le Imprese a proiettarsi nel futuro, con le innovazioni, il design, e le competenze giuste. 

Negli anni 80 se aveste lavorato per una impresa di elettronica di consumo che produce videoregistratori a cassetta e organizzavate un focus group per capire cosa desiderassero i consumatori per migliorare e innovare i videoregistratori avreste ottenuto i seguenti desiderata:

Riavvolgimenti più veloci del nastro magnetico. Il consumatore ragionava così: “quando ho finito di di vedere un film, voglio poter riportare più rapidamente possibile la cassetta al negozio che me lo ha noleggiata; pertanto, datemi il riavvolgimento veloce!”. Poiché vi siete sempre sentito dire che dando retta al cliente è impossibile sbagliare, vi affrettate a progettare e a mettere in commercio un videoregistrare con il riavvolgimento turbo più rapido del mondo. Ma proprio nel momento in cui state introducendo il vostro nuovo fantastico modello, tutti i vostri sforzi vengono vanificati dalla comparsa dei primi DVD Player che, oltre a garantire una superiore qualità dell'immagine de suono, più capienza e migliore affidabilità, non richiedono alcun riavvolgimento. Un cigno nero per i produttori che affetti da miopia di Marketing si sono incaponiti nel realizzare migliorie del prodotto sui bisogni dei clienti, anziché sui lodo desideri di godere di emozioni dai film in modo migliore. E, tenendo sempre conto che l'innovazione si accelera si spera che le imprese che hanno realizzato i DVD player si stiano già preparando alle prossime evoluzioni, come i film scaricabili via Internet o il video on demand, che inevitabilmente decreteranno la fine dei DVD player.6

I tuoi clienti, attuali o potenziali, sono maestri nel dirti in che cosa il tuo prodotto o servizio li soddisfa e cosa, invece, gli manca. Ma non sono altrettanto competenti quando si tratta di aiutarvi a pianificare prodotti del tutto nuovi e non vi forniranno molte indicazioni per creare nuovi modelli di business.

Occorre capire i loro profondi desiderii, che loro stessi non sono in grado si esplicare, ma che un Antropologo osservando e intuendo dovrebbe riuscire a capire. Tanto è vero che il grande Henry Ford, da imprenditore antropologo, capì che il desiderio degli americani era il viaggiare in modo comodo, veloce ed economico.

Centrò così il successo che ancora oggi ammiriamo.

Henry Ford disse una volta:
Se avessi chiesto ai miei futuri clienti cosa volessero, mi avrebbero risposto: “Biada più economica e cavalli più veloci. Non certo auto meccaniche per correre”.

Non illudetevi che i vostri clienti possano aiutarvi a immaginare il futuro. Se commettete l’errore di pensarlo, probabilmente moltissimi di loro vi suggeriranno di sviluppare cavalli più veloci”. 5

Compito

dell’ANTROPOLOGO D’IMPRESA

 è proprio quello di osservare l’ovvio invisibile,

ascoltando la sua sensazione di pancia, la sua intelligenza inconscia.

Secondo Kelley la cosa più importante per creare innovazione è la presenza delle figure professionali giuste all’interno della organizzazione.

Nel suo Libro i DIECI VOLTI DELL’INNOVAZIONE indica come la figura professionale più importante sia quella dell’ANTROPOLOGO D’IMPRESA. 

Tuttavia lo stesso Kelley sottolinea che:

Se di personaggi ne potete scegliere

uno solo allora fate che sia

l’Antropologo d’impresa.2

Alla IDEO si creano dei Team di persone, specializzati ad intervenire in varie fasi del processo imprenditoriale. Alcuni Team sono per l’organizzazione, altri per la comunicazione, altri ancora per la realizzazione e costruzione del prodotto.

Il Team che si occupa di sviluppare innovazione secondo Kelley è il l Team dell’apprendimento.

Singoli e organizzazioni hanno l'esigenza di attingere continuamente a nuove fonti di informazioni per ampliare la loro conoscenza e svilupparsi. Per questa ragione i primi tre personaggi rivestono ruoli di apprendimento. Sono personaggi guidati dalla convinzione che, per quanto strepitoso sia al momento il successo dell'impresa, nessuno può permettersi di riposare sugli allori..... I ruoli di apprendimento aiutano a evitare lo sguardo del team si focalizzi eccessivamente verso l'interno, rammentando all'organizzazione che è bene non ritenersi mai soddisfatti del proprio sapere. Chi adotta questi ruoli è abbastanza umile da mettere in discussione la propria visione del mondo e, con questo atteggiamento, resta sempre disposto ad accogliere nuove idee e opinioni.”1

Questo Team dell’apprendimento è in grado di curare la malattia che abbiamo indicato come la più pericolosa per le imprese : la Miopia di Marketing. Paragonali a degli oculisti che mettono le lenti giuste all”operato della tua impresa. 

Il team ascolta i clienti ma fino a un certo punto, poi si sperimenta altre strade, per vedere se le persone possano essere astratte. Cercano di capire i desideri delle persone, non solo le loro Necessità attuali. I desideri sono molto più importanti. Nell’esempio riportato all’inizio è chiaro, il desiderio delle persone era vedere il film con un mezzo tecnico che desse meno problemi, più facile da usare, visione migliore, più pratico e senza problemi. Il Dvd batteva 10 a 0 il videoregistratore. Il desiderio infatti guiderà gli stessi compratori del DVD verso nuovi mezzi tecnici che meglio lo soddisfano. Abbandonando senza ritegno il DVD.

Il Team dell’Apprendimento E’ composto da tre personaggi che incarnano la volontà dell’impresa di acquisire, sperimentare, fallire, riprovare nuove strade, nuovi prodotti, nuovi mercati. Tutto quanto circonda l’ambiente allargato della impresa, è da loro attentamente monitorato, ma anche ambiente diversi ed interessanti sono da loro visionati e tenuti d’occhio.

Essi sono:

  1. Antropologo di impresa

  2. Sperimentatore

  3. Impollinatore trasversale.

Lo Sperimentatore mette incessantemente alla prova le nuove idee, ma testa anche le vecchie continuamente, per verificarne che gli standard qualitativi rimangano fedeli a quanto prefissato. E’ la figura preposta a verificare il processo di Trial and Error.

L’impollinatore trasversale esplora settori e culture diverse dai soliti, e poi trasferisce le sue scoperte e intuizioni adattandole alle specifiche esigenze della tua organizzazione. Queso personaggio è incaricato di fare ricerca e ciò che ha trovato di portarla all’interno della impresa. Un lavoro molto visionario.

Mentre i primi due volti del team dell’apprendimento sono più operativi e pratici, l’Antropologo d’impresa invece è di più ampie vedute, teorico, didattico, osservatore ed anche esperenziale. Insomma un seguace delle leggi euristiche e dell’intuizione.

L'antropologo porta nuove conoscenze e intuizioni all'interno dell'organizzazione osservando il comportamento umano e sviluppando una profonda comprensione delle interazioni fisiche ed emotive della gente sui prodotto, servizi e ambiente.3 

Egli più di tutti gli altri deve ampliare le tue conoscenze del mercato, dei concorrenti, dei prodotti, innovativi, dei prodotti sostitutivi e dei clienti. L’antropologo studia l’uomo, i suoi comportamenti, le sue azioni, il come e il quando le fa, e tenta di capire le motivazioni e i desideri che vi stanno dietro.

L'antropologo umanizza il metodo scientifico e lo applica al mondo degli affari. Applica il principio di un grande scopritore: la scoperta consiste nel vedere ciò che tutti gli altri hanno visto e pensare ciò che nessun altro ha pensato”.4

I principali compiti dell’antropologo d’impresa sono:

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  1. Ricercare le novità sia dei concorrenti che dei potenziali concorrenti;

  2. Osservare come si comportano i clienti;

  3. intuire i desideri delle persone;

  4. Testare i prodotti/servizi da…. cliente;

  5. Leggi questo post clicca qui
  6. Mettere alla prova il servizio clienti

  7. Sperimentare nuove soluzioni

  8. Sollecitare il trial and error

  9. Preparare l’impresa all’arrivo del CIGNO NERO

Egli ha il compito di riportare all’azienda ciò che pensano del prodotto o servizio i clienti e di controllare le innovazioni di sistema o di prodotto introdotte dalle imprese concorrenti o di aziende limitrofe.

Oltre a ciò, cerca di capire in modo preciso quali sono i bisogni e i desideri dei potenziali clienti e una volta individuati far scattare la sperimentazione.

Infatti, per vedere se un prodotto o servizio funziona occorre testarlo sul campo, mettere in pratica le leggi euristiche. Questa figura aiuta non solo a fare ricerca continua, ma sperimenta anche il modo con il quale i clienti sentono e vedono il prodotto o servizio.

Attenzione però,

questo modo di essere attenti al cliente 

non significa seguire pedissequamente quanto i clienti dicono di volere dal tuo prodotto..

 biglietto-antropologo-dimpresa

1Tom Kelley, i dieci volti dell’innovazione

2Idem pag. 17

3Idem pag. 8

4Idem pag. 21

5Idem pag. pag. 38

6Idem pag. 39 liberamente tratto

7Da pag. 18

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Imparare a rischiare per stimolare le reazioni emotive e scatenare il marketing pandemico

Estate, tempo di lettura, tempo di rifornire di nozioni, passioni, studi. Così dalla mia scorta arretrata di libri da leggere , finalmente ho iniziato a leggere un autore che in parte contrasta ed in parte completa autori precedentemente letti e diventati favoriti.

Si tratta del prof. George Gigerenzer, psicologista e direttore del Max Plank Institut di Berlino. Noto per essere uno studioso di come le persone prendono le proprie decisioni, ed in particolare la sua ricerca si concentra sul motivo che ci spinge a prendere decisioni POCO RISCHIOSE e Pertanto Risultano Sbagliate.

Infatti il suo ultimo libro capolavoro si Intitola:

” IMPARARE A RISCHIARE.

Come prendere le decisioni giuste”.

Sufficiente il titolo per capire quanto i suoi studi e i suoi suggerimenti possano essere utili a chi come noi si occupa di Impresa, Start-up, Marketing Pandemico, aprire Mercati, mantenerli, ampliarli e non perderli.

Siamo sempre di fronte a scelte a decisioni delicate, dobbiamo dire si, no e raramente forse. Insomma le decisioni GIUSTE sono l’ossessione di ogni Antropologo d’Impresa .

Inoltre anche per l’aspetto riguardante la comunicazione Aziendale occorre considerare le decisioni che prendono le persone che ci danno fiducia e speriamo possano comperare il nostro prodotto. Perché belle sono le parole, le presentazioni delle idee, Start-up e quant’altro, ma se poi chi deve prendere una decisione NON SI DECIDE PER IL NOSTRO PRODOTTO, AHI VOGLIA A SBANDIERARE PREMI DELLA MIGLIORE STAR-UP DEL SECOLO (a proposito ricordiamo che non sempre vince l’OTTIMO che Spesso è PESSIMO La tastiera qwerty ad Esempio

Insomma saper come le persone prendono le decisioni e spronarle a RISCHIARE per il bene delle decisioni stesse è il tema principale del libro, la cui copertina è in alto, e degli studi del bravissimo professore stesso.

Oggi ci soffermiamo solo sul primo capitolo del Libro ove a un certo punto trovo riportata questa illuminante frase:

SE C’E’ UN CONFLITTO FRA

LA RAGIONE E UNA FORTE EMOZIONE 

NON CERCARE DI RAGIONARE 

TROVA UNA EMOZIONE

OPPOSTA ANCOR Più FORTE.

Il testo riportato a pag. 16 cercava di spiegare come per convincere una persona che ha in testa un ragionamento sbagliato grazie alla non comprensione del rischio, non si può fargli cambiare idea con un ragionamento SILLOGICO greco, ma molto meglio toccare le corde delle emozioni.

Il caso era di un prof. di Statistica che cercava di far capire alla Moglie dopo gli attentati compiuti con degli aerei di linea  dell’11 settembre che viaggiare in auto era 100 volte più pericoloso che viaggiare in AEREO. Pensate che dopo quella data si calcola  nel giro di 12 mesi ben 1600 morti sulle strade in USA a causa della insensata ritrosia a prendere gli aerei per paura di attentati.

Il prof. Tentò di mostrare alla moglie i risultati statistici, usando la LOGICA RAZIONALE, ma non c’era nulla da fare. Sarebbe stato meglio se avesse toccato le emozioni della signora attraverso questo :

“una delle emozioni che POSSONO controbilanciare i rischi terrificanti è l’amore materno o paterno. Quel professore avrebbe potuto ricordare alla moglie che facendo lunghi viaggi in macchina avrebbe messo a rischio la vita dei figli in primis, oltre che la sua e quella del marito”.

Ecco forse in questo modo,  la certezza non la si può mai avere, la signora si sarebbe potuta convincer a prendere un volo aereo.

Secondo Gigerenzer occorre iniziare ad

ALFABETIZZARE AL RISCHIO.

Saper leggere le situazioni e Soprattutto SAPERLE COMUNICARE in modo che coloro che ricevono la comunicazione sappiano EFFETTIVAMENTE quale sia la decisione veramente rischiosa e quale invece quella POTENZIALMENTE meno rischiosa.

Nel caso in questione è MOLTO MA MOLTO Più PERICOLOSO il viaggio in auto fino all’aeroporto che il volo dell’aereo dovunque vada.

Un libro che inizia così chissà quali e quante pepite d’oro nel corso della lettura. Per ora questo mi ha ricordato un altro autore al quale abbiamo dedicato diversi Post e che studia i “contagi” delle idee tra le persone e  le modalità di trasmissione.

Jonah Berger nel suo “il CONTAGIOSO” elenca i 6 PRINCIPI attraverso i quali un prodotto, una idea scatena una PANDEMIA. LEGGI QUI     E     QUI

leggi la Categoria QUI

  1. valuta SOCIALE
  2. STIMOLI
  3. REAZIONI EMOTIVE
  4. VISIBILITà PUBBLICA
  5. VALORE PRATICO
  6. STORIE

Secondo Berger il terzo principio combacia con quello del professore tedesco  e permette una ottima comunicazione aziendale di prodotto :

LE REAZIONI EMOTIVE

Siamo essere umani, amiamo condividere le nostre esperienze e queste sono maggiormente condivise proprio in virtù delle emozioni che ci trasmettono.  Una fredda analisi chimica non credo ci possa convincere a mangiare un tubetto di bistecca, pur sapendo che a livello nutrizionale sia identico alla stessa bistecca, se non addirittura  meglio e più sicura.

L’emozione di addentare la bistecca, il luogo dove la mangiamo, con chi la mangiamo e persino il valore sociale di mangiarla in un posto ritenuto “fico”, il  servizio al cliente ricevuto, tutto questo ci offre una emozione IMPAREGGIABILE che difficilmente non vorremmo condividerla con gli altri.

Gli studi condotti su vari prodotti o idee hanno mostrato che TUTTE LE EMOZIONI sono VEICOLI DI PANDEMIA, sia quelle positive che quelle negativa.

LA CLASSIFICAZIONE TRA LE VARIE EMOZIONI IMPORTANTE E’ SUL TASSO DI ECCITAMENTO CHE PROVOCA.

Alto tasso di eccitamento POSITIVO : Meraviglia, Esaltazione, Divertimento

Alto  tasso di eccitamento NEGATIVO :Collera, Ansia

Basso tasso di eccitamento POSITIVO: Appagamento

Alto tasso di eccitamento NEGATIVO: tristezza.

Secondo Berger :

  • l’ECCITAMENTO SPINGE ALL’AZIONE
  • MENTRE L’APPAGAMENTO LO INIBISCE E REPRIME L’ECCITAMENTO.

“I messaggi  di Marketing tendono troppo a concentrarsi sulle informazioni ………

Dobbiamo insistere meno su dati e statistiche e

mirare di più ai SENTIMENTI,

alle reazioni emotive

che spingono le persone ad agire

pag. 121 de Il contagioso di J. Berger

Per concludere, a tutti coloro che si occupano di comunicazione aziendale cerchiamo di stimolare i DESIDERI delle PERSONE eccitando le EMOZIONI  Suscitanto REAZIONI ad ALTO TASSO DI ECCITAMENTO.

Non si vende un GELATO perché ci apporta zuccheri o patatine perché contengono SELENIO, ma comperiamo il gelato per stare con gli amici, per l’emozione di passeggiare in riva al mare, o gustarlo di fronte al nostro programma preferito, o per le emozioni del gusto che  ci trasmette.

Le patate invece sono sempre e solo quelle che NON BASTANO MAI CON IL POLLO HAHAHAHAHA ma questa è un’altra storia per un prossimo post.

L’ANTROPOLOGO D’IMPRESA

SCOPRE I DESIDERI DELLE PERSONE

E

IL MODO DI STIMOLARE

LE REAZIONI EMOTIVI

ALLO SCOPO DI GENERARE

UNA PANDEMIA GRAZIE AL

MARKETING PANDEMICO. 

Analisi e storia dell’acquisto di una macchina: suggerimenti ed errori parte 1

PARTE  PRIMA 

 

 

E’ giunta l’ora di sostituire la mia cara e vecchia BMW. Avrei dovuto capirlo ormai da alcuni anni che il tempo passava, dopo aver sostituito varie parti meccaniche per logoramento.

Così alfine mi sono deciso. Si inizia la ricerca per la compravendita della nuova auto di famiglia. Anche perché stiamo per aumentare di numero.

Voglio raccontare in questo post  quanto mi è capitato di notare in questi incontri con i venditori di varie case automobilistiche , non tanto per criticare, anzi mi scuso fin d’ora se travalico, quanto per mostrare a chi vende cosa pensa colui che acquista Quindi sarà un post dal punto di vista di un compratore, NON ESPERTO del SETTORE ma semmai esperto di vendita in generale.

Conoscere il punto di vista di chi acquista penso possa essere importante per migliorare e per limitare gli errori che possono creare disagio.

L’acquisto di una macchina è un acquisto MOLTO particolare perché:

  1. Non frequente, io per esempio sono oltre 10 anni che non acquisto auto
  2. Costoso, da minimo 10 mila euro a ……
  3. Poca conoscenza del prodotto, salvo per gli appassionati
  4. Valutare le varie esigenze odierne e future, dal budget, alla famiglia al lavoro ecc.ecc.
  5. varie ed eventuali, 

Insomma è il classico acquisto PONDERATO, che necessita quindi un certo tipo di comportamento nell’atto di vendita.

In pratica tra  le 5 fasi dell’acquisto quelle dei punti 1 e 3 sono tra i più importanti . Ripetiamoli in serie quali sono le fasi che si attraversano ogni volta che desideriamo acquistare un bene.

  1. Ricerca: che soddisfi il desiderio O i desideri in base alla propria situazione attuale e futura. Non si soddisfa un bisogno ma un desiderio, leggi quiNel mio caso avendo 1 bambino di 4 anni e un’altro in arrivo, i miei desideri sono legati alla massima sicurezza e comodità per tutta la famiglia e per goderci magari una vacanza on the road. Non me ne frega nulla dei cavalli motori e freni e gomme, di cui non so assolutamente NULLA e non voglio saperne nulla. La macchina NON MI DEVE TRADIRE MAI!!! 
  2. Interesse di base. Si fa una prima selezione in base ai modelli e ai prezzi, ed anche alla vicinanza delle varie  marche vicine a dove abito.  Grazie anche ad internet, naturalmente.
  3. Valutazione. Una volta accumulato informazioni utili, tramite incontri con i venditori o con i siti delle macchine. Si inizia la vera e propria valutazione ponderata sui vari aspetti e riscontri effettuati tra  piacevolezza, praticità, disponibilità auto, e non ultimo  ma fondamentale bravura del venditore che de ve ispirare fiducia.
  4. SCELTA
  5. Acquisto
  6. FEED-BACK : NEL CASO MI TROVASSI BENE E ACQUISTEREI UN’ALTRA AUTO DELLA STESSA MARCA E PRESSO LO STESSO VENDITORE.

Di queste fasi ritengo che nel caso specifico di acquisto di una vettura le  fasi fondamentali siano la prima e la TERZA, con una importante influenza dei venditori.

Nel Marketing Pandemico coloro che sono sul fronte vendita, ovvero alla fine del processo rivestono sempre un ruolo importantissimo e di primissimo piano. Alcuni dati statistici sempre confermati mostrano che a parità di tutto tra due venditori quello che meglio si approccia al cliente  è in grado di vendere fino a un 30% in più ed in minore tempo e con una alta percentuale di fidelizzazione rispetto a chi non è così bravo.

Perché da sempre vendere

è un’arte sottile

leggi il post  Saper Vendere: una questione sottile sottile con un caso specifico su un bravissimo venditore di auto. 

Premetto che io non sono un intenditore di auto. Settore che non mi ha mai interessato. Sono invece molto appassionato di Design, pertanto l’auto che sto cercando deve soddisfare il mio desiderio anche da un punto di vista  estetico con i vincoli  di budget, spazio e sicurezza imposti. Certo che prima di sborsare i miei  20 mila euro, ci penso e ci penso molto, nella speranza di non sbagliare.

Da subito ho evitato la spocchia incommensurabile dei venditori di auto tedesche, insuperabili a farti sentire un MERDA perché non sei in grado di comperare le loro costosissime auto.

Dopo un minimo di ricerca mi sono indirizzato verso i cosiddetti mini-suv delle seguenti marche:

  1. Junk della Nissan
  2.  Cactus della CITROEN
  3. Rav 4  della Toyota
  4. MoKKa  della Opel
  5. Vitara della Suzuky
  6. 2008 della Peugeot
  7. Sportage della Kia
  8. Ecosport della Ford
  9. Tucson della Hyndai

Si lo so, non ci sono italiane. Che volete, mi fido poco dei marchi italiani.

In pratica in questo momento ho una gran confusione in testa. Ma veramente tanta. Non solo perché tante sono  le auto visitante, ma perché i dati e le informazioni che mi sono riversate sopra sono tante e poco compatibili tra di loro. Considerate che per ogni incontro occorrono circa un’ora, con o senza prova della guida, tra andare tornare e attendere la disponibilità del venditore, minimo 2-3 ore  incontro ci vuole. Non è poco come tempo, non trovate?

Espongo ora da Antropologo di impresa leggi qui  quelli che sono stati secondo me alcuni aspetti poco positivi dal punto di vista del compratore.  

Sappiamo che sono i primi momenti dell’incontro che spesso determina una rapporto positivo per consentire la vendita. post sulla vendita 

  • Sappiamo che il primo contatto è FONDAMENTALE per instaurare un rapporto commerciale. La maggior parte li ho fatti tramite il link test drive dei vari siti delle case madri. Dopo poche ore ti chiamano dal call center e poi ti indirizzano al rivenditore più vicino. Questi in genere ti richiama entro poche ore.  Fin qui tutto bene e ottimo, quasi con tutti ha funzionato, tranne con almeno due case che non mi hanno mai richiamato, oppure non mi ha richiamato il concessionario locale e ho dovuto chiamare io, mmmmm, brutta cosa direi. Per non parlare il caso di chi non risponde al telefono o risponde al telefono come se … disturbassi, mmmm e io ti dovrei affidare i miei soldi e la mia sicurezza???
  • Appuntamento fissato: il primo impatto deve essere sempre positivo, colui che vende si deve presentare almeno in linea generale con un misto di atteggiamento e abbigliamento consono al prodotto che vende. E questo spesso non l’ho riscontrato. Cosa che non avviene quasi mai. Non che ho notato sciatteria o altro, ma la giacca e cravatta è stata bandita, e va bene, ma dal presentarsi sempre in maglione e jeans mi sembra troppo…. sportivo. Vestire BENE secondo me è basilare, in questo i migliori sono sempre quelli delle case tedesche. Insomma un minimo di stile per rispetto del cliente ci vuole e possibilmente in linea con le auto che vendono.
  • L’ingresso presso le concessionarie spesso è desolante e “terrorizzante”, ove a volte persino  caotico, non si sa bene dove andare, a volte nessuno incontri e non sai con chi o cosa parlare. A volte poi non ci sono angoli di attesa, magari nel momento che la persona si liberi.

ERRORI MADORNALI :

  • classico errore, penso tipico italiano  che ti fa imbestialire è il venditore che sbircia il telefono, o peggio  risponde al telefono o semplicemente  viene disturbato da altri del posto di lavoro per qualsiasi cosa possa essere.  Lo ritengo veramente fastidioso.  Secondo me

il  SERVIZIO AL cliente è  SACRO

E le Persone MERITANO 

LA COMPLETA ATTENZIONE.

Si deve considerare che La persona che entra in un salone dove sa di dover sborsare migliaia di euro è SPAVENTATO. Andrebbe quanto meno rassicurato e coccolato, non ignorato o trattato come un “disturbo” tra telefonate e problemi di Ufficio. Inoltre

MAI NESSUNO IN QUESTE VISITE

CHE MI AVESSE OFFERTO UN CAFFè,

un Bicchiere di acqua o

di qualche cosa d’altro tipo

Un Cioccolatino per farmi sentire a mio agio,

farmi calmare e star  bene essere accolto

E poi, solo poi  iniziare la vendita.

Signori venditori io vi devo sborsare  20 mila euro e voi manco mi offrite un minimo di accoglienza? Suvvia, le buone educazioni anche  in chiave psicologica sono fondamentali.

  • Invece Si parte in quarta  a spiegare le parti meccaniche, tecniche, di colore e finanche di Assicurazione. Con tutte  le domande e le risposte annesse, Fino alla  classica e fondamentale domanda che prima o poi arriva : QUANTO COSTA? ed allora giù tutta una serie di dati, cifre, finanziamento….. da farti venire il mal di testa.
  • Allego immagini di tutte le carte foglietti et alii che mi hanno proponato per decidere. Solo un bravo venditore mi ha scritto a penna un chiarissimo riepilogo, gli altri hanno stampato o scritto a penna foglio INCOMPRENSIBILI!!!! Possibile che non ci sia un modo per Semplificare??? LEGGETE Quanto pubblico e ditemi voi se ci si capisce qualcosa.

     

  • Il Post Contatto quasi assente. Non dico che uno deve essere disturbato, ma almeno tramite mail o una semplice telefonata dopo una settimana, fa anche piacere, ti fa sentire considerato. Invece alcuni dopo il contatto avuto per una ora MI HANNO IGNORATO DEL TUTTO, ne più mail né telefonata. Io lo farei con discrezione, anche uno o due mesi dopo, anche per sapere cosa il cliente ha scelto, perché e mettermi a disposizione per qualsiasi altro in futuro. Insomma aperto un rapporto Umano va coltivato, con discrezione.

E’ un SERVIZIO AL CLIENTE

IMPORTANTISSIMO

SIA SE ACQUISTA CHE NO.

CONTINUA nel prossimo post ove dirò chi ha vinto la mia fiducia a cui affido il desiderio di viaggiare con la mia famiglia.

Genius Bar, un servizio clienti da Marketing PANDEMICO

Il Genius Bar di Rimini

Di recente ho avuto una piccola e ahimè rituale disavventura. Venerdì della scorsa settimana sono tornato a casa e come di consueto ho svuotato le tasche, mettendo gli oggetti sopra una mensola. Prima le chiavi, poi l’ I-phone ed infine gli occhiali. Proprio mentre appoggio  gli occhiali sulla mensola, compio un piccolo gesto per fare loro posto e …… patapummmm i-phone cade a terra.

Suono secco, inconfondibile, di crepe pur essendo caduto con il di dietro rivolto verso di me, ho subito intuito che  l’irreparabile era accaduto. Sentenza inappellabile:

VETRO ROTTO.

E due. Ultima volta non più di sei mesi. Mi cadde mentre percorrevo le scale. RIPARATO  al modico prezzo di 130 euro circa, recandomi presso il Genius Bar di Rimini.

Vi giuro che qualche lacrima mi stava per scappare.

Ripetere la trafila, prenotare il servizio, andare a Rimini, dove insegno i martedì  presso la L.A.B.A. di Rimini solo che loro mi pagano il treno non gli eventuali viaggi in macchina, aspettare che sia tutto a posto e pagare, soprattutto pagare le solite 130 euro, più il costo opportunità del tempo perso ed il costo del viaggio.

Insomma una serie di Scocciature che potete immaginare mi hanno rovinato il fine settimana, nonostante fosse stato un venerdì con una interessante proposta lavorativa.

Il Genius Bar di Rimini poi è sempre discretamente frequentato, è ben organizzato ma l’afflusso di persone essendo abbastanza incessante invita a essere abbastanza pazienti.

Io faccio lezione il martedì a Rimini dalle 10 alle 13. Ho Prenotato  per le 9,10 appuntamento per il “ricovero ” del telefono, tramite il sito web in modo facile e veloce.

Parto da casa alle 7,30  e arrivo alle 9,10 nel Genius Bar. Come al solito c’è un ragazzo che ti accoglie, controlla la prenotazione e mi chiama l’addetto alla riparazione. Soliti avvisi, togliere il cerca iPhone, fatto il back-up. ed in due minuti mi “ricovera” iPhone  e mi da’ appuntamento per le 13.

Vado a fare lezione. Alle 13,30 torno al Genius Bar, ecco il link Apple Genius Bar

Accolto dalla signorina addetta  agli smistamenti, tipo Hall d’albergo, la quale gentilmente mi chiama il tecnico che mi deve riportare il mio I-phone. Tempo 5 minuti e appare il tipo, con in mano il pacchettino dell’Iphone riparato.

Mi sorride, si presenta e mi spiega questo: ” Paolo” loro tendono subito a darti del tu empiricamente dopo averlo chiesto naturalmente ” il tuo telefono andrebbe sostituito in quanto la batteria risulta gonfia e rovinata, il costo per il cambio telefono sarebbe  di 309 euro!”

A queste parole a momenti sbianco e sto per svenire,  quando noto un sorriso compiacente del ragazzo, non ricordo il nome purtroppo, infatti conclude dicendo

tuttavia siccome il danno della batteria gonfia è grave e soprattutto PRECEDENTE E INDIPENDENTE ALLA CADUTA

abbiamo deciso che

ti sostituiamo iPhone SENZA  alcun COSTO AGGIUNTIVO!!!!”

Vi assicuro che mi son fatto ripetere 3 volte queste parole.

Ti Sostituiamo  iPhone

SENZA ALCUN COSTO AGGIUNTIVO

Parole che MAI e POI MAI avrei pensato di sentire, e sfido chiunque a pensarla diversamente.

Ebbene secondo te  a QUANTE PERSONE L’HO RACCONTATO?

Hai visto giusto,  A tutti, ripeto a tutti l’ho raccontato !! In primis  mia moglie, la quale già era rimasta folgorata da un episodio da marketing   contagiosamente pandemico. Anche lei circa un mese ha rotto il vetro, stessa mensola di casa, stessa caduta stesso esito. Portato da me a riparare presso il Genius Bar di Rimini. Appena consegnato l’phone mi è stato detto che la macchina ripara vetro era fuori uso e pertanto mi avrebbero dato un nuovo i-phone rigenerato. INCREDIBILE in 3 minuti tutto risolto, ma pagando come se fosse riparato i soliti 130 euro.

Secondo me la politica di

servizio al CLIENTE del GENIUS BAR

è PROPRIO DA NEGOZIO PANDEMICO,

LEGGI ANCHE ALCUNI ESEMPI DI NEGOZI PANDEMICI .
  • Quanti negozi italiani conoscete che si comportano così?
  • Se potete Segnalatemeli!!!
  • Secondo voi quanta fatica farò ora ad abbandonare il Brand Apple?
  • Brand Loyalty Massima assicurata per anni .

Un mio amico cinico mi ha messo una pulce nell’orecchio. Dato che in settimana avevo ordinato e ritirato il pacchetto Macbook Aziendale tramite leasing, forse, dice lui, ti hanno voluto fidelizzare ancor di più e trattare in modo adeguato.

Bah, forse è così chissà. Di certo io ho risparmiato 130 euro, e volete mettere la soddisfazione di aver un cellulare nuovo, o rigenerato, dopo che l’altro aveva un anno con seri problemi di carica?!?.

Insomma il Servizio al Cliente si fa così!!! Punto e Basta. Non occorre aggiungere altro.

Conta la Serietà con la quale si affrontano i problemi dalla parte delle Persone. Potevano tranquillamente chiedermi i soldi del vetro rotto a fronte del cambio iPhone, a me sarebbe comunque andata di lusso.

Ma ripeto, quello che hanno fatto ha dello STRA-ORDINARIO e molto ma MOLTO CONTAGIOSO LEGGI IL LINK.

In questo caso il contagio è dato dal Prodotto Stra-ordinario la cui 

STRAORDINARIETÀ’

è

il  SERVIZIO AL CLIENTE. 

Per carità non crediate che il genius bar NON sia pieno di Difetti. Ce ne sono eccome, come spesso accade, ma il servizio cliente in questo caso è assolutamente strepitoso.

Ecco come viene presentato il Genius Bar:

L’Apple Store è il posto migliore per provare tutti i prodotti Apple e trovare fantastici accessori. I nostri Specialisti risponderanno a tutte le tue domande e ti aiuteranno con il setup. Qui da noi puoi imparare sempre qualcosa di nuovo partecipando a un workshop gratuito, puoi discutere con il Team Aziende delle soluzioni più adatte alla tua attività, oppure puoi rivolgerti al Genius Bar per ricevere assistenza tecnica qualificata.

LO Slogan scelto o il Mantra leggi qui :

Il posto migliore dove ricevere assistenza per i prodotti Apple.

Prenotare assistenza è semplicissimo via Web a questo link

Oppure si può telefonare, un pochettino laboriosa, ma risponde presto un operatore che ti guida sul da farsi e ti comunica i costi e le modalità per la riparazione.

Diciamo poi che il Genius Bar NON è solo per le Riparazioni. Offrono anche assistenza a coloro che acquistano i prodotti APPLE, con corsi di formazione, molti di base gratuiti ed anche poi a pagamento.

Un ambiente accogliente dove

TESTARE DAL VIVO TUTTI I PRODOTTI,

prima di decidere cosa acquistare, dai Mac Book, agli iMac ai iPhone e gli iPad alla Apple Tv. Insomma tutto provabile sul momento.

Si vede che la Apple offre alle persone che lavorano nel Genius BaR  formazion,LEGGI QUI.

Inoltre hanno un efficiente reparto dedicato al cliente aziendale che è specifico per i problemi derivanti dall’uso del prodotto Apple per le imprese, dai ristoranti al consulente all’impresa con agenti di vendita.

Idem per la sezione scuole, ove organizzano anche le GITE AL GENIUS BAR per le classi, massimo 40-50 posti, con progetti da realizzare direttamente nel negozio.

Tutto il personale con le magliette azzurre apple, logistica funzionale comodissima, con sti tavoloni sui quali accomodarsi e mentre si aspetta anche lavorare.

Inoltre Wi-fi GRATUITO!! Senza password o altro. Clicca e navighi. Senza Storie.

Insomma  al di là dell’episodio che mi ha reso entusiasta devo ammettere che è veramente un NEGOZIO PANDEMICO di primissima qualità.

E come tale ha delle piccole pecche da migliorare :

  • forse la divisione tra “reparti” è un po’ troppo spinta e rigida, se intendete acquistare un sound e un iPhone dovete farvi chiamare due persone. Penso sia  meglio non esagerare con la specializzazione, il contatto con un venditore deve poi essere concluso con lo stesso.
  • Idem per il pagamento,  spesso duplice o triplice. e il database funziona male, per farmi fare la fattura per acquisto e riparazioni hanno dovuto due volte inserire  i dati.
  • Va bene il minimalismo dei prodotti, ma forse si esagera, inoltre spesso ci sono poche info, specie in italiano. Insomma una maggiore profondità di linea, se non una ampiezza di gamma leggermente superiore secondo me non guasterebbe.
  • Migliorare poi la comunicazione. Corsi di formazione per come parlare alle persone. Spesso, anche se discretamente, prevale un pochettino di superbia o di spocchia da parte dei ragazzi nell’illustrare il prodotto o di fronte a domande a volte magari poco pertinenti. Ci vuole sempre un minimo di umiltà e comprensione, difficile se si fa parte dei numeri uno ma necessaria per non risultare sgradevoli e antipatici. Ripeto forse son io che son un rombipalle suscettibile, ma migliorare sotto questo aspetto è sempre una buona cosa.
  • Migliorare le News letter di proposte di acquisto, troppo scarne senza dettagli specifici generali
  • Ambiente accogliente, spazioso, luminoso e spartano, cosa volere di più !!? ma forse essendo un Genius Bar! un minimo di Bar?? ma forse questa è una stupidata!!!

Conclusione grazie a tutti i ragazzi del Genius Bar di Rimini, e alla prossima. A chi non ci è mai stato dico solo: Andate a vedere come si realizza un Negozio Pandemico.