Servizio al cliente fondamentale per il retail: esperienze da antropologo d’impresa

 

Siamo Sbadati, Si Sa.

Nonostante le mille attenzioni, la buona volontà e l’impegno per non esserlo, SIAMO SBADATI.

Succede poi che ce ne accorgiamo quando sia troppo tardi, specie quando acquistiamo oggetti in negozi magari lontani da casa. A noi infatti è successo poco tempo fa.

Abbiamo acquistato alcuni capi di abbigliamento e alcune paia di scarpe, approfittando dei saldi di fine stagione, presso una nota catena di Abbigliamento di Macerata GAME 7 ATHLETICS.  Dal ritorno delle ferie abbiamo pensato di fermarci lì, circa a metà agosto.

Io e mio figlio indossammo subito quasi tutto, mia moglie no. Attese i primi di settembre per calzare le sue belle Champions. Ma….. al momento di infilare la sinistra, si accorse che aveva preso 2 Destre!!!

Che fare ? Considerato che aveva gettato sia l’etichetta interna che la scatola!!! Insieme a quelle delle nostre scarpe. Eravamo quasi sicuri di aver perso i soldi.n Il costo era di circa 25 euro, se non ricordo male.

Provai io il mattino seguente a telefonare al negozio di Macerata, della Catena sportiva http://www.game7athletics.com.   Del centro commerciale Valdichienti.

Risponde al telefono il sig. Mattia, responsabile del negozio. Spiego la situazione, mi dice di leggergli etichetta sotto la linguetta. Controlla che ci sia un paio simile in negozio e numero. Lo trova e lo  va a prendere e con grande sorpresa mi dice che il suo paio  in negozio è appaiato, ma di non preoccuparmi  che lascia il paio in cassa e che  posso passare quando voglio a prendere la sinistra, mi invita se possibile  a portare almeno la ricevuta pagamento tramite bancomat, che prontamente ho stampato dalla app. della  banca.

Ringrazio e chiedo orario di apertura.

Il giorno dopo alle ore 9, orario di apertura sono andato in negozio, e la commessa gentilmente mi ascolta e poi va a vedere dietro la cassa, trova il paio, mi dà il verso mancante e porge le scuse, più volte, dicendo che può capitare, e che potrebbe essere o un errore di chi alla cassa non ha ben controllato, sebbene io chiedo sempre il controllo scarpe, essendo un ex del settore, sia un problema a monte con le scarpe inserite male già in partenza. Non mi chiede nemmeno il foglio del pagamento che avevo portato con me.

Ringrazio ed esco dal negozio con il mio paio di nuovo appaiato.  Sono FELICISSIMO di aver risolto un piccolo disguido della nostra SBADATAGGINE e che il negozio SENZA fiatare , anzi porgendo le sue scuse sia venuto incontro con assoluta facilità alle nostre esigenze.

CAPITA MOLTO RARAMENTE IN ITALIA. Tipo gli esempi questo esempio.

Lo stesso giorno, nello stesso centro commerciale, poco distante da dove ho comperato le scarpe sono andato da euronics.  Dovevo acquistare una radiolina per mio padre, una di quelle semplice e … vecchie, giusto per ascoltare le partite.

Entro chiedo e mi dicono di andare reparto Tv, là avrei trovato il sig. … deputato a ….

Vado e non trovo nessuno, erano circa le ore 9,10. Cerco in giro le radio, giusto per vedere ma niente. Chiedo ad una ragazzo del negozio, che stava pulendo, il quale mi ribadisce il nome del responsabile, ma lo sprono a farmi vedere almeno dove sono le radio. Mi accompagna in attesa di veder il resp.

Sbircio le radio, e da lontano vede il responsabile di reparto, intento a concludere una vendita corposa, con una signora. La accompagna alla cassa con i pacchi nel carrello, cerco di farmi vedere per sperare di esser il prossimo. Aspetto 5, forse 10 , minuti ma niente , non torna. Al che me ne vado, e mentre varco la porta noto il responsabile parlucchiare con un suo amico fuori dal negozio, bene ottimo. a mai più.

Mi ricordo però che poco distante avevo notato il negozio TRONY. Ci vado, parcheggio, entro e dopo pochi passi mi arriva un ragazzo Che mi chiede cosa desidero. Spiego e mi accompagna alle radioline, al che approfitto per chiedergli delle cuffie economiche, il filo per il mio iPhone, e approfitto ancora giusto per informazioni su un tablet che vorrei acquistare. Il ragazzo pazientemente e molto gentilmente mi risponde a tutto. vaDO IN cassa  e la ragazza molto gentilmente mi chiede se volevo la tessera, dico di si, due minuti e fatta. Pago e vado a casa.

Direi che Sia Game 7 Athletics che Trony hanno pienamente soddisfatto le mie attese di acquirente, non così Euronics.

  • INDOVINATE UN PO’ DOVE ANDRò A FARE ACQUISTI LA PROSSIMA VOLTA?
  • E soprattutto secondo voi, lo dirò in giro?

Ecco l’importanza non solo della formazione del personale, ma del SERVIZIO AL CLIENTE. leggi qui

 

 

 

L’ANTROPOLOGO D’IMPRESA aiuta a migliorare il SERVIZIO AL CLIENTE, mette  alla prova l’organizzazione in modo che tutti sappiano cosa devono fare in ogni momento. Anche se di base il comportamento da tenere è quello di dare al cliente ciò che il cliente DESIDERA che spesso non lo sa neanche LUI leggi qui.

Chi fa impresa deve curare in modo maniacale il servizio al cliente.

VALE SEMPRE LA REGOLA

IL CLIENTE HA SEMPRE RAGIONE

ANCHE QUANDO IL CLIENTE

HA TORTO

IL CLIENTE

HA COMUNQE RAGIONE

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Lambretta e Vespa: La concorrenza è il vento per le vele delle imprese

Pochi giorni fa ho discusso con una amica che da circa un anno ha aperto la sua attività di produzione e vendita monili per Signora. Lei  molto brava, estroversa ed i suoi oggetti per signora sono molto apprezzati. Li vende un po’ in tutti i mercatini che d’estate da noi proliferano.

A cena una sera parlavamo ed ho chiesto a Lei perché non alimentasse la sua vendita anche con il Web, tramite Blog o semplicemente aprendo una Pagina Fb, almeno per farli conoscere a più persone.

Risposta: Non voglio che i miei monili vengano copiati, temo molto  che mi copiano e penso che lo abbiano già fatto specie una impresa locale molto nota.

Io non ho nascosto la mia sorpresa e ho cercato di convincerla con un motto americano :

Se Ti copiano significa che vai forte

e  

 hai un mercato

Non preoccuparti.

SE non TI copiano    PREOCCUPATI.

A mo’ di esempio scrivo un Post che da tempo avevo in mente, su uno degli esempi più clamorosi di concorrenza in un settore che da OCEANO BLU diventò OCEANO ROSSO LEGGI QUI dove alla fine solo 1 dei numerosi concorrenti rimane ancora oggi in piena forma.

La FAMOSA CONCORRENZA VENTENNALE TRA VESPA E LAMBRETTA.

Ho scritto alcuni posti indicati com MARKETING DELLA MANOVELLA  dedicati al mercato creato in Italia subito dopo il dopoguerra della Motorizzazione Economica e pratica quella degli SCOOTER.

  1. Post sul mito dello Scooter
  2. Post su come Enrico Piaggio ha creato il suo mercato con la VESPA LEGGI QUI

La Vespa inizia ad ampliare il suo mercato a partire dal 1947, dopo gli stentati inizi del 1946.

Nello Stesso anno un altro grandissimo personaggio, Ferdinando Innocenti, riuscì a metter in produzione ed in vendita i primi esemplari della LAMBRETTA.

cushmann in dotazione alle truppe avio trasportate USA con il suo paracadute
Lambretta 1947

La Innocenti era una impresa che per anni ha fatto tubi metallici ed oggetti per la costruzioni di strutture. Ma dopo la fine della guerra doveva riconvertirsi e come molti all’epoca il grande imprenditore Ferdinando Innocenti pensava di realizzare un mezzo economico per le persone. Obiettivo era che costasse meno di 100 mila lire, ma difficile a farsi. Il primo prototipo che vedete sopra si ispirava ad un mezzo delle truppe avio trasportate american
il famoso Cushmann, cfr primo post al punto 1.

Ebbene dopo alcuni disegni  venne fuori questo scooter che fu chiamato dal nome del fiume che costeggiava lo stabilimento ovvero LAMBRO.

Ora siamo nel 1947, la VESPA di Piaggio inizia a vendere oltre 10 mila pezzi e la Innocenti doveva ancora metterla in produzione. Ecco un colpo di genio Marketing Pandemico sarebbe bello sapere chi ebbe questa idea: Sfruttare la RADIO .

Tutte le sere alle 20,35 VENIVA comunicato questo messaggio:

SONO LE 20,35

è

L’ORA DELLA LAMBRETTA

Il bello è che Nessuno all’epoca spesso cosa fosse una LAMBRETTA. Bravissimo l’IDEATORE anche a scegliere un orario inconsueto, le 20,35. Chissà se presero spunto dai pubblicitari USA.

LA CAMPAGNA COMUNICATIVA per farla conoscere è partita con ALMENO UN ANNO DI ANTICIPO!!!
Capito, se si deve aprire un locale, vendere un prodotto e creare un Mercato PRIMA VIENE LA COMUNICAZIONE meglio è, anche se non c’è materialmente il prodotto leggi qui possiamo quasi dire che fu una comunicazione da guerrilla marketing comunicazione pandemica!!.

La Lambretta A non si vendette, e molte nel 1948 rimasero invendute. Ma la Lambretta B ebbe un notevole successo in grado di contrastare la VESPA.

La Vespa creò i Vespa Club, idem fece circa un anno dopo la Lambretta con i Lambretta Club, alcuni ancora oggi resistono.

Non so e non sono riuscito a trovare documenti sui primi concessionari, ma dalle cronache dell’epoca sembra che il Sig. Ferdinando Innocenti puntò molto sul fatto che in ogni parte d’Italia ci doveva essere un riparatore di Scooter affiliato alla Lambretta, in modo che chi comperava la Lambretta doveva sapere di stare al sicuro per ogni evenienza.

All’INIZO il design dei due antagonisti era assai diverso, carenata la Vespa con il motore a Vista la Lambretta, ma dal 1950 anche la Lambretta si carenò e così rimase fino al 1971, con molte proteste della Vespa, tanto che per i non esperti gli Scooter di quegli anni sono assai simili esteriormente.

La Lambretta agli inizi degli anni 60 vince assai gare contro la Vespa e gli strappa i record di velocità.

Ferdinando Innocenti punta anche alla Differenziazione nei COLORI, fin da subito commercializza la Lambretta in 6 colori e negli 50-60 introduce per primo il BICOLORE, imitato da li a poco da Vespa.

Bisogna ammettere che  a mio giudizio la Comunicazione Pubblicitaria e grafica era superiore quella della PIAGGIO, molto più sobria e milanese quella Innocenti  ma sempre assai efficace .

Un Lambretta MOODS

La  Innocenti puntò anche forte sulla internazionalizzazione realizzando impianti chiavi in mano per produrre la Lambretta. In Germani, in Argentina, In Spagna e il più famoso in Inghilterra con la BSA. Famoso perché in GBR la Lambretta diventa lo Scooter di uno dei fenomeni moda più autentici e poliedrici di sempre chiamato MOODS. Ancora oggi molti si richiamano a loro e da giovane ne fui attratto.

Le due aziende se le sono date di santa ragione per oltre 20 anni, poi quando il mercato dello scooter ha iniziato a ritirarsi a favore delle Utilitarie, in quanto la ricchezza grazie al capitalismo e l’offerta auto economiche consentiva alle famiglie di comperare un mezzo assai più comodo come la 500 fiat o 600 fiat, in regime di monopolio.

Entrambe le aziende ebbero idea di entrare nel mercato della utilitaria, la Innocenti grazie agli Inglesi realizza la Mini ed altri mezzi, ma dopo la morte di Ferdinando Innocenti nel 1966 e le difficoltà economico ed ambientali nel 1971 il figlio Luigi decide di vendere le catene di montaggio agli Indiani, qui la Vespa 200, l’ultimo nata e perfetta dicono gli esperti (ma come la qualità non vince sempre hahaha L’ottimo è Pesssimo) Lambretta 200 rimane in produzione fino ai giorni nostri !!! Ma in India.

Sono SICURISSIMO CHE GRAZIE ALLA CONCORRENZA DELLA LAMBRETTA LA PIAGGIO SI è RAFFORZATA E HA ACCUMULATO GLI ANTICORPI CHE OGGI LA RENDONO UNA AZIENDA ANCORA IN VITA.

Purtroppo non così per la Innocenti, segno che nel Marketing Pandemico Nulla è automatico e scontato.

Concludendo questo post dedicato alla mia amica. Per il Marketing Pandemico La Concorrenza Te la Devi Aspettare Se Pensi di aprire un mercato.  In quanto

Se hai successo

ci sarà sempre qualcuno pronto a imitarti

Se Non hai successo

sta sicuro che Nessuno vorrà imitarti.

La Concorrenza  fa migliorare il prodotto a beneficio delle persone che lo desiderano , fa bene alle imprese che così migliorano di continuo. Per questo in regime di Monopolio le imprese peggiorano sempre (ogni riferimento a imprese italiane monopolistiche per anni grazie allo Stato è puramente voluto).

Quando le  Start-Up intendono aprire il loro Mercato ricordino sempre il classico e semplicissimo schema Porter sulla concorrenza  LEGGI  e oggi soprattuto il concetto teorico e pratico della CODA LUNGA di ANDERSON . leGGI QUI

Un caro saluto alla mia cara amica che sappia trarre beneficio da questo POST e comunichi la sua collezione in tutti i modi possibili senza timore di essere copiata, anzi lo auspichi e adotti tattiche in grado di sviluppar il suo VANTAGGIO COMPETITIVO

la CONCORRENZA

è

COME UN VENTO

CHE SOFFIA NELLA VELA

DELLA TUA IMPRESA.  

Devi però averne percezione, seguirla, monitorarla, prendere il meglio che fa ed evitare gli errori che commette. Grave Errore Temerla ma anche IGNORARLA.

Per questo ci Sono IO come

ANTROPOLOGO DI IMPRESA 

 insieme ai Team di

Italian Business Design

ti aiutano a Migliorae il Tuo Business ed a sfruttare il VENTO DELLA CONCORRENZA che soffia sul tuo BUSINESS.

 

 

 

Il Marketing Pandemico per oceani blu pieni di mucche viola.

Di recente due miei amici, entrambi ingegneri, un dirigente di un importante azienda digitale ed un imprenditore nel campo delle energie rinnovabili, mi hanno consigliato, separatamente ma concordemente, la lettura di questo libro di Marketing che sto per presentarvi.

Si sono meravigliati che io non lo conoscessi, dato che risulta uno dei testi più diffusi al mondo sulla materia. A dire il vero, mi sono sorpreso anche io di non averlo letto né giammai incontrato nelle bibliografie dei miei autori preferiti di Marketing. Data la mia curiosità inappagata e la mia proverbiale tirchieria ho chiesto a uno di loro di prestarmelo. L’ho letto in un baleno e devo dire ho capito parecchie cose.

Innanzitutto è un bellissimo ed interessantissimo libro. I due autori, Chan Kim e R. Mauborgne, sono degli autorevoli professori di Business Management e  ricercati e pagati profumatamente per i loro Master. Inoltre il Libro è scritto più per esperti del settore economico tipo dirigenti, manager o  ingegneri, ecco spiegato perché piacque  tanto ai miei due amici ingegneri.

Pubblicato nel 2005, risulta essere contemporaneo al mio Libro preferito di Marketing: La Mucca Viola, di Seth Godin uscito circa nel 2004 che in questo Blog ha un assoluto e preminente posto d’onore leggi qui.

Strano che gli autori delle Strategie dell’oceano Blu non venga citato in bibliografia. Comunque sta di fatto che entrambi SOSTANZIALMENTE affermano la stessa cosa con due approcci diversi ed anche alcune peculiarità interessanti che possono e debbono  essere sfruttate in modo complementare.

Vediamo se riesco a mixare il tutto in modo semplice e comprensibile. Partiamo dal conoscere cosa significa realizzare una Strategia per ottenere un Oceano Blu.

  • OCEANO BLU  scovare e inventare mercati  che OGGI NON ESISTONO quindi CREARE una DOMANDA  NUOVA per una crescita REDDITIZIA.
  • OCEANO ROSSO : MERCATO con una  DOMANDA già CREATA e presente  ove si COMPETE IN MANIERA FORTE CERCANDO DI RUBARSI I CLIENTI A VICENDA CON LE SOLITE TECNICHE DI MARKETING.

Per chi segue le mie lezioni o i miei post è evidente l’assonanza tra l’OCEANO BLU e la creazione di un PRODOTTO STRA-ORDINARIO che solitamente chiamiamo un prodotto MUCCA VIOLA  Leggi QUI .

Il Marketing Pandemico  apre il MERCATO con il Motto L’OFFERTA CHE CREA LA TUA DOMANDA ,  grazie  due colonne PORTANTI :

  1. Creare un Prodotto Stra-ordinairio – Mucca Viola 

  2. Comunicare il Contagio Pandemico del Prodotto leggi qui

Abbiamo creato una pagina  con alcuni Esempi di imprenditori  che hanno realizzato prodotto Straordinari e Contagiato Pandemicamente aprendo così il loro Mercato e Scovato il loro Oceani Blu leggi la pagina apposita.

Personaggi come MICHELE FERRERO, ENRICO PIAGGIO qui, FIORUCCI qui, ( per rimanere ai soli italiani)  hanno cercato con il loro prodotto straordinario, una mucca viola appunto, e trovato un Oceano Blu in cui nuotare e far prosperare la loro impresa.

Pertanto di base direi che il Marketing Pandemico e la strategia Oceano Blu perseguono le stesse finalità. Tuttavia la Strategia OCEANO blu si basa su una  unica  GRANDE COLONNA PORTANTE:  INNOVAZIONE DI VALORE. 

VALUE INNOVATION

L'innovazione di valore pone la medesima  enfasi sul valore e sulla innovazione. La ricerca di valore , quando manca l'innovazione, tende a focalizzarsi sulla creazione di valore su scala incrementale, un'attività che accresce il valore, ma non è sufficiente a distinguere un'azienda dai concorrenti del mercato. La ricerca della innovazione, quando manca il valore, si risolve in uno sforzo unicamente tecnologico oppure in un approccio commerciale pionieristico, o anche solo futuristico..  pag. 14

Gli autori evidenziano il fatto che hanno accertato su casi di imprese degli ultimi  100 anni, che l’impresa ha successo nel trovare un loro Oceano Blu quando riesce ad UNIRE :

INNOVAZIONE  E UTILITA’

VOCI DI COSTO  E  PREZZO

=

VALUE INNOVATION 

"così facendo l'innovazione viene legata strettamente al valore. Altrimenti anche i più grandi innovatori tecnologici e i pionieri del mercato finiscono per seminare ciò che potrà essere raccolto da altri.......chi cerca di dar vita a un oceano blu persegue allo stesso tempo l'obiettivo della differenziazione e quello del contenimento dei costi. " pag. 15

Realizzare un prodotto   Stra-ordinario  non è sufficiente per scovare un oceano Blu, è anche necessario che si traduca in una seria innovazione di processo che permetta ai costi di abbattersi in modo che il prodotto possa essere attraente per le tasche di quanti più persone possibili il più presto possibile. Di sicura la Value Innovation aiuta il contagio nel suo aspetto di base del Valore Pratico leggi qui

In pratica i professori ci riportano con i piedi per terra dai meravigliosi voli pindarici di Godin e bisogna ammettere che effettivamente se il Prodotto Stra-ordinario non si traduce  in una innovazione di processo e di prodotto capace di accaparrarsi prima possibile quante più persone giuste possibili, il prodotto rimane una semplice innovazione fine a se stessa e non si scatena i primi contagi.

Un aspetto che abbiamo trattato anche nel nostro e-book quando si parla di prezzi e costi, qui in special modo quando parliamo dell’importante tattica di Marketing del prezzo leggi qui.

Grazie a questo libro ho compreso che alone le colonne portante del Marketing Pandemico sono aumentate da due a tre.  Occorre infatti considerare la VALUE INNOVATION come la terza colonna che concorre ad aprire un mercato e scovare un oceano Blu.

  1. Creare un Prodotto Mucca Viola

  2. Value Innovation
  3. Comunicare il Contagio Pandemico del Prodotto

Il Valore Pratico di un bene è spesso legato al prezzo.

Il Valore Pratico è uno dei principali agenti scatenanti il contagio pandemico del prodotto, capace così di aprire un MERCATO da Oceano BLU.

Dunque  occorre tenere in considerazione  le  strategie Oceano Blu che sappiano legare il ProdottO Stra-ordinario alla VALUE INNOVATION,  tramite struttura dei costi, al break event point ed anche alla elasticità della domanda in base al prezzo, alla utilità.

Da leggere i bellissimi esempi riportati  nel libro Strategia Oceano Blu nell’appendice A.

Secondo Me, per alcuni aspetti il libro appare datato, in particolare per quelli  legati ai recenti sviluppi del Marketing Pandemico nella Comunicazione Aziendale.  Inoltre a me sembra che sia stato scritto principalmente per chi lavora già in una impresa, piuttosto che per coloro che partono da “zero”.

Tuttavia la colonna portante della VALUE INNOVATION   va assolutamente tenuta da conto nel realizzare la Mission qui delle Imprese per scovare un MERCATO CHE SIA un OCEANO BLU. 

 

Servizio al cliente, esperienza e sfogo personale

CI METTO LA FACCIA

Sfogo di una mia esperienza personale per il tentativo di acquistare un pigiama, della mia marca preferita   naturalmente NON ITALIANA.

IL DESIDERIO DI AVERE IL MIO BELLISSIMO PIGIAMA MI HA SPINTO A IMBESTIALIRMI NON POTENDOLO ACQUISTARE PER TEMPO.

leggi qui

SU VENT- pRIVEè  RARAMENTE , forse due volte all’anno, si po’ acquistare i bellissimi pigiami con prezzi abbordabili. Ascoltate cosa mi è successo nel video. Premesso che da poco ho cambiato banca e che la precedente era più o meno peggio della attuale. 

Siamo lontanissimi dai MITI aziendali di Servizio Al Cliente di

ZAPPOS

leggi qui

e Nordstrom 

leggi qui.

Per onor di Cronaca ad ora la BANCA mi ha risposto così alle mie lamentele via FB:

Ciao Paolo, abbiamo ricevuto lo stesso messaggio in privato, ti rispondiamo li.
Buona giornata.
Mi piace · Rispondi · 10 h 18 MAGGIO 2016· Modificato

Ma al momento, e sono passate oltre 12 ore nessuna risposta. Immagino staranno pensando che NON è IL LORO PROBLEMA MA DI CARTASì !!

Ma io mi chiedo: ho firmato un contratto con un banca, Perché devo attivare un account con un’altra impresa per poter effettuare dei pagamenti ??? chi ha scelto questa Becera soluzione di cui il cliente NON SA E NON VUOLE SAPERNE NULLA ???

Sempre il giorno dopo ho ricevuto una mail del family banker che si scusava dello sfogo ma che dopo 30 anni di lavoro nella banca aveva la massima fiducia in essa e  che pertanto il problema, sostanzialmetne era il mio. CVD.

Concludo il post con le parole con le quali termino il capitolo del nostro Libro :

LIBRO: I PRINCIPI DI ITALIAN BUSINESS DESIGN

Come aprire il tuo mercato

IL CLIENTE HA SEMPRE RAGIONE

 ED ANCHE NEL CASO CHE AVESSE TORTO

COMUNQUE HA RAGIONE. 

Vale in tutto il mondo, specie anglosassone, ma di sicuro NON IN ITALIA.