Genius Bar, un servizio clienti da Marketing PANDEMICO

Il Genius Bar di Rimini

Di recente ho avuto una piccola e ahimè rituale disavventura. Venerdì della scorsa settimana sono tornato a casa e come di consueto ho svuotato le tasche, mettendo gli oggetti sopra una mensola. Prima le chiavi, poi l’ I-phone ed infine gli occhiali. Proprio mentre appoggio  gli occhiali sulla mensola, compio un piccolo gesto per fare loro posto e …… patapummmm i-phone cade a terra.

Suono secco, inconfondibile, di crepe pur essendo caduto con il di dietro rivolto verso di me, ho subito intuito che  l’irreparabile era accaduto. Sentenza inappellabile:

VETRO ROTTO.

E due. Ultima volta non più di sei mesi. Mi cadde mentre percorrevo le scale. RIPARATO  al modico prezzo di 130 euro circa, recandomi presso il Genius Bar di Rimini.

Vi giuro che qualche lacrima mi stava per scappare.

Ripetere la trafila, prenotare il servizio, andare a Rimini, dove insegno i martedì  presso la L.A.B.A. di Rimini solo che loro mi pagano il treno non gli eventuali viaggi in macchina, aspettare che sia tutto a posto e pagare, soprattutto pagare le solite 130 euro, più il costo opportunità del tempo perso ed il costo del viaggio.

Insomma una serie di Scocciature che potete immaginare mi hanno rovinato il fine settimana, nonostante fosse stato un venerdì con una interessante proposta lavorativa.

Il Genius Bar di Rimini poi è sempre discretamente frequentato, è ben organizzato ma l’afflusso di persone essendo abbastanza incessante invita a essere abbastanza pazienti.

Io faccio lezione il martedì a Rimini dalle 10 alle 13. Ho Prenotato  per le 9,10 appuntamento per il “ricovero ” del telefono, tramite il sito web in modo facile e veloce.

Parto da casa alle 7,30  e arrivo alle 9,10 nel Genius Bar. Come al solito c’è un ragazzo che ti accoglie, controlla la prenotazione e mi chiama l’addetto alla riparazione. Soliti avvisi, togliere il cerca iPhone, fatto il back-up. ed in due minuti mi “ricovera” iPhone  e mi da’ appuntamento per le 13.

Vado a fare lezione. Alle 13,30 torno al Genius Bar, ecco il link Apple Genius Bar

Accolto dalla signorina addetta  agli smistamenti, tipo Hall d’albergo, la quale gentilmente mi chiama il tecnico che mi deve riportare il mio I-phone. Tempo 5 minuti e appare il tipo, con in mano il pacchettino dell’Iphone riparato.

Mi sorride, si presenta e mi spiega questo: ” Paolo” loro tendono subito a darti del tu empiricamente dopo averlo chiesto naturalmente ” il tuo telefono andrebbe sostituito in quanto la batteria risulta gonfia e rovinata, il costo per il cambio telefono sarebbe  di 309 euro!”

A queste parole a momenti sbianco e sto per svenire,  quando noto un sorriso compiacente del ragazzo, non ricordo il nome purtroppo, infatti conclude dicendo

tuttavia siccome il danno della batteria gonfia è grave e soprattutto PRECEDENTE E INDIPENDENTE ALLA CADUTA

abbiamo deciso che

ti sostituiamo iPhone SENZA  alcun COSTO AGGIUNTIVO!!!!”

Vi assicuro che mi son fatto ripetere 3 volte queste parole.

Ti Sostituiamo  iPhone

SENZA ALCUN COSTO AGGIUNTIVO

Parole che MAI e POI MAI avrei pensato di sentire, e sfido chiunque a pensarla diversamente.

Ebbene secondo te  a QUANTE PERSONE L’HO RACCONTATO?

Hai visto giusto,  A tutti, ripeto a tutti l’ho raccontato !! In primis  mia moglie, la quale già era rimasta folgorata da un episodio da marketing   contagiosamente pandemico. Anche lei circa un mese ha rotto il vetro, stessa mensola di casa, stessa caduta stesso esito. Portato da me a riparare presso il Genius Bar di Rimini. Appena consegnato l’phone mi è stato detto che la macchina ripara vetro era fuori uso e pertanto mi avrebbero dato un nuovo i-phone rigenerato. INCREDIBILE in 3 minuti tutto risolto, ma pagando come se fosse riparato i soliti 130 euro.

Secondo me la politica di

servizio al CLIENTE del GENIUS BAR

è PROPRIO DA NEGOZIO PANDEMICO,

LEGGI ANCHE ALCUNI ESEMPI DI NEGOZI PANDEMICI .
  • Quanti negozi italiani conoscete che si comportano così?
  • Se potete Segnalatemeli!!!
  • Secondo voi quanta fatica farò ora ad abbandonare il Brand Apple?
  • Brand Loyalty Massima assicurata per anni .

Un mio amico cinico mi ha messo una pulce nell’orecchio. Dato che in settimana avevo ordinato e ritirato il pacchetto Macbook Aziendale tramite leasing, forse, dice lui, ti hanno voluto fidelizzare ancor di più e trattare in modo adeguato.

Bah, forse è così chissà. Di certo io ho risparmiato 130 euro, e volete mettere la soddisfazione di aver un cellulare nuovo, o rigenerato, dopo che l’altro aveva un anno con seri problemi di carica?!?.

Insomma il Servizio al Cliente si fa così!!! Punto e Basta. Non occorre aggiungere altro.

Conta la Serietà con la quale si affrontano i problemi dalla parte delle Persone. Potevano tranquillamente chiedermi i soldi del vetro rotto a fronte del cambio iPhone, a me sarebbe comunque andata di lusso.

Ma ripeto, quello che hanno fatto ha dello STRA-ORDINARIO e molto ma MOLTO CONTAGIOSO LEGGI IL LINK.

In questo caso il contagio è dato dal Prodotto Stra-ordinario la cui 

STRAORDINARIETÀ’

è

il  SERVIZIO AL CLIENTE. 

Per carità non crediate che il genius bar NON sia pieno di Difetti. Ce ne sono eccome, come spesso accade, ma il servizio cliente in questo caso è assolutamente strepitoso.

Ecco come viene presentato il Genius Bar:

L’Apple Store è il posto migliore per provare tutti i prodotti Apple e trovare fantastici accessori. I nostri Specialisti risponderanno a tutte le tue domande e ti aiuteranno con il setup. Qui da noi puoi imparare sempre qualcosa di nuovo partecipando a un workshop gratuito, puoi discutere con il Team Aziende delle soluzioni più adatte alla tua attività, oppure puoi rivolgerti al Genius Bar per ricevere assistenza tecnica qualificata.

LO Slogan scelto o il Mantra leggi qui :

Il posto migliore dove ricevere assistenza per i prodotti Apple.

Prenotare assistenza è semplicissimo via Web a questo link

Oppure si può telefonare, un pochettino laboriosa, ma risponde presto un operatore che ti guida sul da farsi e ti comunica i costi e le modalità per la riparazione.

Diciamo poi che il Genius Bar NON è solo per le Riparazioni. Offrono anche assistenza a coloro che acquistano i prodotti APPLE, con corsi di formazione, molti di base gratuiti ed anche poi a pagamento.

Un ambiente accogliente dove

TESTARE DAL VIVO TUTTI I PRODOTTI,

prima di decidere cosa acquistare, dai Mac Book, agli iMac ai iPhone e gli iPad alla Apple Tv. Insomma tutto provabile sul momento.

Si vede che la Apple offre alle persone che lavorano nel Genius BaR  formazion,LEGGI QUI.

Inoltre hanno un efficiente reparto dedicato al cliente aziendale che è specifico per i problemi derivanti dall’uso del prodotto Apple per le imprese, dai ristoranti al consulente all’impresa con agenti di vendita.

Idem per la sezione scuole, ove organizzano anche le GITE AL GENIUS BAR per le classi, massimo 40-50 posti, con progetti da realizzare direttamente nel negozio.

Tutto il personale con le magliette azzurre apple, logistica funzionale comodissima, con sti tavoloni sui quali accomodarsi e mentre si aspetta anche lavorare.

Inoltre Wi-fi GRATUITO!! Senza password o altro. Clicca e navighi. Senza Storie.

Insomma  al di là dell’episodio che mi ha reso entusiasta devo ammettere che è veramente un NEGOZIO PANDEMICO di primissima qualità.

E come tale ha delle piccole pecche da migliorare :

  • forse la divisione tra “reparti” è un po’ troppo spinta e rigida, se intendete acquistare un sound e un iPhone dovete farvi chiamare due persone. Penso sia  meglio non esagerare con la specializzazione, il contatto con un venditore deve poi essere concluso con lo stesso.
  • Idem per il pagamento,  spesso duplice o triplice. e il database funziona male, per farmi fare la fattura per acquisto e riparazioni hanno dovuto due volte inserire  i dati.
  • Va bene il minimalismo dei prodotti, ma forse si esagera, inoltre spesso ci sono poche info, specie in italiano. Insomma una maggiore profondità di linea, se non una ampiezza di gamma leggermente superiore secondo me non guasterebbe.
  • Migliorare poi la comunicazione. Corsi di formazione per come parlare alle persone. Spesso, anche se discretamente, prevale un pochettino di superbia o di spocchia da parte dei ragazzi nell’illustrare il prodotto o di fronte a domande a volte magari poco pertinenti. Ci vuole sempre un minimo di umiltà e comprensione, difficile se si fa parte dei numeri uno ma necessaria per non risultare sgradevoli e antipatici. Ripeto forse son io che son un rombipalle suscettibile, ma migliorare sotto questo aspetto è sempre una buona cosa.
  • Migliorare le News letter di proposte di acquisto, troppo scarne senza dettagli specifici generali
  • Ambiente accogliente, spazioso, luminoso e spartano, cosa volere di più !!? ma forse essendo un Genius Bar! un minimo di Bar?? ma forse questa è una stupidata!!!

Conclusione grazie a tutti i ragazzi del Genius Bar di Rimini, e alla prossima. A chi non ci è mai stato dico solo: Andate a vedere come si realizza un Negozio Pandemico.

 

start up e agenti di vendita. imparare a vendere direttamente è fondamentale.

Le Start up sono una gran bella cosa, tutti ne parlano, molti istituti premiano la business idea che le sostengono, i giornali le esaltano. Bello tutto bello, ma?

APRONO UN MERCATO?

OVVERO

Attirano una Domanda alla Loro Offerta?

Perché sennò parliamo di aria fritta. Si lo so comincio a essere ripetitivo, ma questa estate non faccio che leggere de sti premi e mi fa ribollire il sangue il fatto che nessuno poi si chiede se ste benedette Start up facciano i soldi o meno.

Il problema è VENDERE. Aprire un Mercato. Incassare e Continuare a innovare e crescere. Per fare ciò occorre TEMPO, PAZIENZA, UMILTà E  SAPER VENDERE.

Qualcuno dice che si nasce venditori, un istinto quasi naturale. Forse è vero, ci sono alcune persone che hanno una dote naturale ad approcciare le persone, ottenere la fiducia e di conseguenza poter vendere loro qualche cosa.

Tuttavia le doti della nascita sono spesso sopravvalutate. Occorre invece sempre essere  bravi a studiare, imparare e conoscere nuove tecniche di vendita. Nel corso del tempo il saper vendere è mutato e parecchio. Oggi ignorare la capacità delle persone di conoscer alcune informazioni in tempo reale, ad esempio, è sbagliatissimo. Così come ignorare le potenzialità di tecniche  di vendita alternative tramite nuovi sistemi di comunicazioni.

Insomma si nasce portati per una cosa, forse, ma soprattutto si diventa Bravi a forza di lunghi sforzi ed esperimenti e porte in faccia e calci nel sedere.  Si perché il bravo venditore state certi che se vi racconta qualche sua storia, spesso è proprio quella della vendita mancata o l’episodio negativo, poiché sono quegli episodi che hanno affinato la sua tecnica di vendita.

Quando parlo con futuri o attuali imprese nascente le famose start up, consiglio sempre loro di vendere in prima persona il prodotto. Per lo meno per i primi tempi. Loro sono recalcitranti, come se l’atto del vendere sia una cosa sporca e che mette paura.

Posso confermare che questo aspetto del MARKETING OPERATIVO mette paura.  In quanto mette a nudo tutti i punti deboli del prodotto, anche se stra-ordinario, che dobbiamo vendere. Ed è un po’ come se mettesse a noi a nudo e ci fa sentire falliti se non si vende.

Vi assicuro che non esiste una sensazione brutta tanto quanto quella di partecipare a una fiera e NON VENDERE NULLA. Oppure passare da un cliente, che magari ha sempre comperato a noi, e questi decide di  NON COMPERARE NULLA.  leggete saper vendere

Spesso dipende da molti fattori, indubbiamente, ma la causa principale notoriamente è che il nostro prodotto allargato,  ( leggi  prodotto straordinario ), ovvero il prodotto stesso, il brand, il prezzo, la comunicazione aziendale, il posizionamento, ecc.ecc.  NON FUNZIONA.

IL MARKETING OPERATIVO ha fallito, e forse anche il MARKETING PANDEMICO iniziale ovvero la Strategia e la mission possono essere a monte sbagliati.

Tuttavia spesso si tratta di errori dipesi a valle. La business Idea è buona, ma male interpretata. Ciò si traduce in ZERO VENDITA.

sappiamo che  la ricerca illumina la start up  ma occorre anche considerar che le tecniche di vendita idonee a creare un mercato facciano parte della ricerca stessa.

Ogni volta che una porta si sbatte in faccia, state certi che avete eliminato un errore, e potete andare avanti a cercare la porta giusta.

FALLISCE LA START UP NON FALLITE VOI

Ricordatelo Sempre.

Chi fa impresa deve mettersi in testa che si hanno più probabilità di fallire piuttosto che sfondare. Anche se i professoroni, quelli universitari, parlano di rischi in sicurezza, tutela del patrimonio, business plan pianificato. Tutte paroloni  e tutte cazzate.

SE NON RIUSCITE A PRENDERE LE PORTE IN FACCIA NON POTRETE MAI CAPIRE COME VENDERE IL PRODOTTO  E CONTINUARE A INNOVARE E IMBOCCARE LA STRADA GIUSTA.

Inoltre attenzione a quelli che si chiamano Agenti di vendita o Rappresentanti.

Costoro possono essere di vario tipo. Bravi e meno Bravi. Tuttavia dopo oltre 10 anni di esperienza ne conosco a iosa e so come ragionano. Vi elenco alcune informazioni su di loro:

  • L’agente di vendita pensa che il cliente sia il loro personale cliente e te lo portano in dote
  • L’agente valuta a chilometro le loro prestazioni, pertanto se un cliente piccolo non vale i km, non ci va.
  • L’agente di vendita in genere si ritiene  libero di far vedere o meno il campionario ai cliente, e spesso solo a fine vendita saprete se avete venduto o meno.
  • L’agente se vende bene il vostro prodotto passa sempre da voi, se Non vende difficile che risponda al telefono.
  • L’agente di vendita in genere dà poche e scarne informazioni all’impresa, poiché il suo pensiero è che potrebbe passare alla concorrenza che magari vende di più.

Come potete legger non ho grande stima per gli agenti, specie italiani. Ne ho avuti a iosa nel settore calzaturiero e davvero,

NON HO MAI VISTO UNA IMPRESA ESSERE PROSPEROSA SOLAMENTE

O

MOLTO RARAMENTE

GRAZIE A LORO.

Caso da manuale è per esempio il contributo al successo della BENETTON grazie a Flavio Briatore, ma sono eccezioni che confermano la regola.

Ma ho letto di imprese fallite seguendo i loro dettami,  che in genere erano :

ABBASSARE IL PREZZO SEMPRE per VENDERE DI Più

Suggerimenti alle start up se necessita di aver agenti di vendita:

  • Per i primi due anni della START UP siate voi gli agenti di vendita
  • Studiate senza paura le tecniche di vendita che vi possano aiutare a metter in pratica il marketing operativo 
  • Inserire piano piano gli agenti di vendita Giusti che Sposano la  mission pandemica della vostra impresa
  • L’agente di vendita meglio se interno e molto coccolato, se non guadagna o non ha prospettiva dovete saper che vi abbandonerà, prima o poi. I primi due anni vi dovrebbero imparare a conoscere come loro ragionano.
  • NON Cercate a tutti i costi gli agenti. Nei primi due anni se vendete bene saranno loro a cercare voi
  • SELEZIONATE accuratamente gli agenti di vendita. Metteteli alla prova con dati controllabili sempre, fateli tenere sulla corda specie se il prodotto vende Se non vende , non tratteneteli.
  • Ottimale sarebbe che l‘agente di vendita  vi riporti delle informazioni utili, MA NON CI CONTATE TROPPO, a meno che …..
  • Riusciate a coinvolgere l’agente di vendita a tal punto da aver sposato in toto la vostra start up.
  • RICORDATE LA START UP è VOSTRA. Così come i clienti devono essere nel VOSTRO portafoglio non i quello degli agenti di vendita.
  • Specie all’estero sono molto apprezzati gli imprenditori che di persona si espongono, e poi magari nel tempo lasciano il lavoro agli agenti, anche se gradiscono sempre il contatto diretto con chi è l’imprenditore.
  • NON CREDIATE MAI CHE IL RAPPRESENTANTE POSSEGGA LA CAPACITA’ DI CONVINCERE I CLIENTI. QUESTI SI CONVINCONO CON IL PRODOTTO STRAORDINARIO.
  • L’agente al massimo conosce la persona giusta per voi, ma poi è questa che decide del vostro prodotto, pertanto dovete conoscerla anche voi e sapere da lei perché compra, e SOPRATTUTTO PERCHè NON COMPRA.

Ecco alcuni suggerimenti che volevo offrire ai coraggiosi imprenditori di start up, molto tratto dalla mia esperienza di dirigente vendita calzatura. Magari alcuni amici rappresentanti si sono offesi.

Ma questo mio blog è per aiutare a far soldi non a raccontare smielate fandonie.

COMMENTI RICEVUTI SU LINKEDIN.

Mi sembrano  interessante riportarli.  Specie il primo

Francesco Sculli

Professor Orlandi dopo aver letto l’articolo sopra indicato ( contenuto che. Non mi trova molto d ‘ accordo) mi chiedevo , ma non è Lei stesso un Agente di Commercio , tanto vituperato nell’articolo di cui sopra ? Certo Lei venderà un articolo molto più nobile di quelli che vendono i comuni mortali , ( vende se stesso ) ma lasci un po’ di dignità anche al resto del mondo che cerca di guadagnarsi da vivere onestamente meno dettagli

Marco Sabatiello

Ciao Paolo,

ottimo articolo. La consapevolezza per lo startupper che deve in primis dimostrare di saper vendere il proprio prodotto/servizio e` la chiave del successo. Inoltre dimostrare che il proprio prodotto funzioni (anche tramite la vendita) permette di attirare le attenzioni dell`investitore.

Startupper, prima dimostrate che il vostro sistema d`impresa funzioni e poi andate a cercare il denaro che vi serve per scalare velocemente il mercato!

Spero di vedere presto la vostra idea regalarci un mondo migliore!

Marco

Valter Costan Dorigon

Articolo molto interessante, ne consiglio vivamente la lettura, finalmente qualcuno se la sente di dire le cose come stanno e svelare gli arcani che si celano dietro le quinte del…. non si vende etc.! Complimenti Paolo e grazie.