Servizio al cliente fondamentale per il retail: esperienze da antropologo d’impresa

 

Siamo Sbadati, Si Sa.

Nonostante le mille attenzioni, la buona volontà e l’impegno per non esserlo, SIAMO SBADATI.

Succede poi che ce ne accorgiamo quando sia troppo tardi, specie quando acquistiamo oggetti in negozi magari lontani da casa. A noi infatti è successo poco tempo fa.

Abbiamo acquistato alcuni capi di abbigliamento e alcune paia di scarpe, approfittando dei saldi di fine stagione, presso una nota catena di Abbigliamento di Macerata GAME 7 ATHLETICS.  Dal ritorno delle ferie abbiamo pensato di fermarci lì, circa a metà agosto.

Io e mio figlio indossammo subito quasi tutto, mia moglie no. Attese i primi di settembre per calzare le sue belle Champions. Ma….. al momento di infilare la sinistra, si accorse che aveva preso 2 Destre!!!

Che fare ? Considerato che aveva gettato sia l’etichetta interna che la scatola!!! Insieme a quelle delle nostre scarpe. Eravamo quasi sicuri di aver perso i soldi.n Il costo era di circa 25 euro, se non ricordo male.

Provai io il mattino seguente a telefonare al negozio di Macerata, della Catena sportiva http://www.game7athletics.com.   Del centro commerciale Valdichienti.

Risponde al telefono il sig. Mattia, responsabile del negozio. Spiego la situazione, mi dice di leggergli etichetta sotto la linguetta. Controlla che ci sia un paio simile in negozio e numero. Lo trova e lo  va a prendere e con grande sorpresa mi dice che il suo paio  in negozio è appaiato, ma di non preoccuparmi  che lascia il paio in cassa e che  posso passare quando voglio a prendere la sinistra, mi invita se possibile  a portare almeno la ricevuta pagamento tramite bancomat, che prontamente ho stampato dalla app. della  banca.

Ringrazio e chiedo orario di apertura.

Il giorno dopo alle ore 9, orario di apertura sono andato in negozio, e la commessa gentilmente mi ascolta e poi va a vedere dietro la cassa, trova il paio, mi dà il verso mancante e porge le scuse, più volte, dicendo che può capitare, e che potrebbe essere o un errore di chi alla cassa non ha ben controllato, sebbene io chiedo sempre il controllo scarpe, essendo un ex del settore, sia un problema a monte con le scarpe inserite male già in partenza. Non mi chiede nemmeno il foglio del pagamento che avevo portato con me.

Ringrazio ed esco dal negozio con il mio paio di nuovo appaiato.  Sono FELICISSIMO di aver risolto un piccolo disguido della nostra SBADATAGGINE e che il negozio SENZA fiatare , anzi porgendo le sue scuse sia venuto incontro con assoluta facilità alle nostre esigenze.

CAPITA MOLTO RARAMENTE IN ITALIA. Tipo gli esempi questo esempio.

Lo stesso giorno, nello stesso centro commerciale, poco distante da dove ho comperato le scarpe sono andato da euronics.  Dovevo acquistare una radiolina per mio padre, una di quelle semplice e … vecchie, giusto per ascoltare le partite.

Entro chiedo e mi dicono di andare reparto Tv, là avrei trovato il sig. … deputato a ….

Vado e non trovo nessuno, erano circa le ore 9,10. Cerco in giro le radio, giusto per vedere ma niente. Chiedo ad una ragazzo del negozio, che stava pulendo, il quale mi ribadisce il nome del responsabile, ma lo sprono a farmi vedere almeno dove sono le radio. Mi accompagna in attesa di veder il resp.

Sbircio le radio, e da lontano vede il responsabile di reparto, intento a concludere una vendita corposa, con una signora. La accompagna alla cassa con i pacchi nel carrello, cerco di farmi vedere per sperare di esser il prossimo. Aspetto 5, forse 10 , minuti ma niente , non torna. Al che me ne vado, e mentre varco la porta noto il responsabile parlucchiare con un suo amico fuori dal negozio, bene ottimo. a mai più.

Mi ricordo però che poco distante avevo notato il negozio TRONY. Ci vado, parcheggio, entro e dopo pochi passi mi arriva un ragazzo Che mi chiede cosa desidero. Spiego e mi accompagna alle radioline, al che approfitto per chiedergli delle cuffie economiche, il filo per il mio iPhone, e approfitto ancora giusto per informazioni su un tablet che vorrei acquistare. Il ragazzo pazientemente e molto gentilmente mi risponde a tutto. vaDO IN cassa  e la ragazza molto gentilmente mi chiede se volevo la tessera, dico di si, due minuti e fatta. Pago e vado a casa.

Direi che Sia Game 7 Athletics che Trony hanno pienamente soddisfatto le mie attese di acquirente, non così Euronics.

  • INDOVINATE UN PO’ DOVE ANDRò A FARE ACQUISTI LA PROSSIMA VOLTA?
  • E soprattutto secondo voi, lo dirò in giro?

Ecco l’importanza non solo della formazione del personale, ma del SERVIZIO AL CLIENTE. leggi qui

 

 

 

L’ANTROPOLOGO D’IMPRESA aiuta a migliorare il SERVIZIO AL CLIENTE, mette  alla prova l’organizzazione in modo che tutti sappiano cosa devono fare in ogni momento. Anche se di base il comportamento da tenere è quello di dare al cliente ciò che il cliente DESIDERA che spesso non lo sa neanche LUI leggi qui.

Chi fa impresa deve curare in modo maniacale il servizio al cliente.

VALE SEMPRE LA REGOLA

IL CLIENTE HA SEMPRE RAGIONE

ANCHE QUANDO IL CLIENTE

HA TORTO

IL CLIENTE

HA COMUNQE RAGIONE

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