Analisi e storia dell’acquisto di una macchina: Parte 2

 

Non Pensavo che Un semplice post di analisi e storia per un acquisto di una automobile,  leggi il post precedente,   potesse avere tanto successo  e stimolato tante persone a inviare mail o semplici apprezzamenti e condivisioni. Segno che il disagio che ho provato e  che continuo a provare per riuscire ad acquistare un’automobile è molto diffuso. 

Senza contare i servizi clienti delle case automobilistiche che hanno avuto la premura di contattarmi e che molto gentilmente ringrazio segnalandole per il loro interessamento:

  1. Nissan
  2. Citroên
  3. Peugeot
  4. aggiornamento al 16 maggio 2016 , gradita telefonata della Mercedes, che avendo ricevuto mia mail non avevano però ricevuto correttamente il link di questo post, e mi hanno invitato a scrivere una nuova mail ad uno specifico indirizzo. Ottimo servizio di attenzione al cliente.

In particolare due di loro mi hanno offerto anche la possibilità di migliorare l’offerta del concessionario, nel caso decidessi, o almeno così mi sembra di aver capito.

Delle altre case automobilistiche Nessun contatto, al massimo la corretta ricezione della mia mail.

Saper Vendere è uno dei capisaldi del marketing Pandemico e noi di Italian Business Design  ( link  chi siamo e cosa facciamo)  sappiamo quanto sia fondamentale formare le persone alla vendita  e migliorare di continuo.

Dedichiamo molte consulenze proprio alla vendita in particolare con la qualifica di ANTROPOLOGO DI IMPRESA

 leggi qui

Si sa la vendita è la parte finale di un processo, tuttavia se inefface può rovinare anche il miglior prodotto. Sono sicuro che questo accade anche e soprattutto nella vendita delle  auto. Le quali spesso sono prodotti  eccellenti, a volte anche straordinari leggi qui ma che se poi la vendita è “inefficace” e sballata …. tutto si perde, finanche un prodotto straordinario.

Grazie a questa personale esperienza, siamo al secondo post qui , ho riletto con piacere un mio vecchio post dedicato alla capacità che il venditore deve avere per saper capire le persone e poter offrire loro il desiderio di acquistare senza timore. Il Post aveva come tesi centrale la seguente affermazione:

Saper vendere significa

leggere  segnali sottili ma chiari

ai quali si deve stare attenti,

percepirli, decriptarli e

di conseguenza agire.

 Leggi il post Saper vendere: una questione sottile

In quel post accennavo al famoso caso del venditore Nissan Bob Golomb, riportato nel Bellissimo Libro di Malcolm Gladwell uno dei miei autori preferiti con si suoi casi e spunti interessanti, a partire dal suo primo best seller “il Punto Critico” del 2000, leggi esempio di  qui .

Così mi sono riletto il capitolo e …. wow.. ho praticamente ritrovato  tutto quello che avevo da dire a coloro che vendono.

Provo a sintetizzare e ad apportare mie considerazione a quanto scritto da Gladwell. Da pag. 75 in avanti.

Il Sig. Golomb da Flemington è considerato un artista della vendita. E una volte che una persona, spesso sconosciuta,  entra nel salone auto per compiere una azione unica e rara e a volte tra le più care della sua vita come l’acquisto di un’auto….

  " a volte è incerto, a volte timoroso, a volte sa esattamente cosa vuole, a volte non ne ha la minima idea. A volte sa tutto di macchine e si risentirà di un tono condiscendente. A volte ha disperatamente bisogno che qualcuno lo prenda per mano e lo guidi in quella che gli sembra una impresa superiore alle sue forze."

Ecco queste sono alcune delle più importanti sensazioni di coloro che entrano in un auto salone. Secondo Golomb

" Un venditore deve raccogliere tutte queste informazioni e immaginarsi le varie dinamiche della persona che entra nel salone, anche di quelle familiari, elaborarle e adeguare di conseguenza il proprio comportamento, il tutto nei pochi istanti del primo incontro."

Sinceramente a me proprio non è sembrato che i venditori incontrati sapessero esattamente chi avessero di fronte. Tutti adottavano una sorta di cliché automatizzato, spesso ripetendo frasi fatte uguali sempre a se  stesse,

senza considerare

cosa a me

come persona  interessasse.

Classiche Domande dei venditori :

  1. Quanti Km fa all’anno?
  2. Quanto intende spendere ? totale o a mese?
  3. Quante persone siete in famiglia?

L’UNICA alla quale so rispondere la terza, e non troppo in quanto ora siamo in 3, ma forse ad Ottobre saremo 4. Nessuno che mi ha preso in cura e fatto sentire persona e accolto, magari con frasi di accoglienza del tipo:

  1. Che lavoro fa? dove lavora?
  2. Quando acquistò la sua attuale auto, e perché scelse una BMW?
  3. come si trova con la BMW?
  4. come è venuto  a conoscenza della nostra marca?
  5. Cosa le piacerebbe  guidare?
  6. Posso offrirle un caffè, un bicchiere d’acqua?
  7. Dove e come va in vacanza?
  8. Si sente sportivo o …. classico.?
  9. Design o massima funzionalità?
  10. Colori vivaci o mono colore?
  11. Posso richiamarla per un prossimo incontro?

Insomma una conversazione tra due persone per capire cosa offrire prima di parlare, di ruote, motore, consumi,  prezzi e finaziamenti ecc. ecc.

LE TRE  REGOLE DI  Golomb :

PRENDERSI CURA DEL CLIENTE  PRENDERSI CURA DEL CLIENTE PRENDERSI CURA DEL CLIENTE

Ecco io questo raramente, forse ancora non a sufficienza, l’ho riscontrato. Infatti non ho ancora scelto definitivamente l’acquisto della mia nuova auto. Pensate che Golomb telefona anche il giorno dopo che ha venduto un’auto, per sapere le prime impressioni e  confortare la persona che lui nel caso ci fossero problemi sta lì e non sparisce.

Secondo voi lo fanno i concessionari nostrani?

Tuttavia Golomb afferma che segue una semplice regola :

" può formarsi un milione di giudizi istantanei sulle esigenze e lo stato d'animo di un cliente, MA cerca sempre di NON giudicare mai nessuno dall'aspetto esteriore. Parte dal presupposto che chiunque varchi la porta del suo salone ha la stessa probabilità di di comprare un'auto  da lui. Afferma : 
In questo mestiere devi dare a tutti il meglio di te stesso. 
NON SI Può GIUDICARE UNA PERSONE A-PRIORI. 
IL PREGIUDIZIO E' MORTALE."

L’ultima frase è tipica dei venditori altezzosi delle case tedesche, ma devo dire anche alcuni venditori superbi li si ritrovano in altre marche, specie se vendono auto di successo.

Ti offrono si il loro tempo

ma si vede che pensano che io

MAI comprerei la loro auto.

In fin dei conti hanno ragione, tipico caso di profezia auto-avveratesi.

La bravura di un venditore è quella di

saper ascoltar la persona e

non trattarla come un CLIENTE qualsiasi

formulando pregiudizi e generalizzazioni.

IO NON SONO UN CLIENTE

SONO UNA PERSONA

CHE

DESIDERA UNA AUTO

PER ME E LA MIA FAMIGLIA. 

Golomb tiene le antenne alzate, pronte a cogliere se il cliente è sicuro di sé o pieno di dubbi, se sa il fatto suo o è ingenuo, se è uno che si fida o se invece è un tipo sospettoso, ma da questa infinità di Thin Slicing, leggi qui, d'informazioni cerca di eliminare le impressioni basate unicamente sull'aspetto fisico o sulle parole.

La mia esperienza per ora è stata frustrante.

Essendo al mio primo acquisto personale di auto mi sono sentito giudicato da frasi tipo: questo non c’ha una lira e sarà difficile che acquisti un’auto.

O per lo meno è quello che io ho avuto come impressione.

Qualche cosa non va nella vendita di auto.

Mi sento veramente confuso e per ora non ho trovato venditori che si son presi cura di me. Tanto più che acquisendo sempre più informazioni ho smascherato proprio quelli che mi erano sembrati più empatici. Faccio un  esempio:

  • Il valore della mia vecchia BMW. Alcuni me la volevano rottamare, altri me l’hanno quotata 2000 ma come sconto. Fino a quando mi sono messo a venderla e …. l’ho quasi venduto per 1500 euro. ALLORA SIGNORI penso che mi stavate fregando!!!   sai cosa vi dico ciao ciao. Se è sconto è sconto, se invece il valore di un bene che oggi vale almeno 1500 vale 1500 euro e quindi va dedotto dal totale, e poi c’è lo sconto. Grazie della fregatura.

ESEMPIO DI UNA MIA ENTRATA NEL SALONE AUTO 

Entro in un Salone noto 4 persone che sono lì vicino alle auto. e tutti si voltano verso di me in silenzio. Io rompo il silenzio  e chiedo gentilmente ” chi è il venditore? ”  … subito si presenta, e iniziamo a dialogare sulla auto. Una marca di auto  che non conosco, e il venditore fa il suo show con Scazzo assoluto, mi mostra l’auto, inizia a descriver le parti meccaniche e stilistiche, le 3 versioni. ecc.ecc. Tutto molto professionale, molto freddo. Poi mi fa accomodare sull’auto, ma non mi chiede di farci un giro, sai troppo ri-scazzo per il sabato mattina. Alfine chiedo una quotazione per la mia auto da permutare, ed un paio di ipotesi di finanziamento. MA… il PC è occupato, allora si segna la mia mail sulla sua agenda con pennarello rosso, non penna, ma pennarello, raccattato per scazzo assoluto. Poi ci si saluta. Pochi gg dopo arriva mail con un calcolo generico,  e non due come richiesto, e nella mail NON C’ERA NULLA DI QUANTO IO AVESSI DETTO, anzi mi faceva delle domande alle quali avevo già risposto. Segno che non solo non mi aveva ascoltato, ma proprio non mi aveva manco capito. Sai che c’è

TIENTILA SA MACCHINA

VENDITORUCOLO.

L’antropologo d’impresa  potrebbe aiutare i concessionari a migliorare i rapporti con le persone fin dal primo importantissimo approccio.

FONDAMENTALE formare maglio gli agenti di vendita. Infatti osservo una comunicazione aziendale ben focalizzata sulle emozioni che intende trasmettere, poi vai nei saloni

Tanti milioni di euro

in comunicazione aziendale

cestinati in un batter di ciglio

dal pregiudizio dei venditori e

dalla poca formazione.

 

 

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