Analisi e storia dell’acquisto di una macchina: suggerimenti ed errori parte 1

PARTE  PRIMA 

 

 

E’ giunta l’ora di sostituire la mia cara e vecchia BMW. Avrei dovuto capirlo ormai da alcuni anni che il tempo passava, dopo aver sostituito varie parti meccaniche per logoramento.

Così alfine mi sono deciso. Si inizia la ricerca per la compravendita della nuova auto di famiglia. Anche perché stiamo per aumentare di numero.

Voglio raccontare in questo post  quanto mi è capitato di notare in questi incontri con i venditori di varie case automobilistiche , non tanto per criticare, anzi mi scuso fin d’ora se travalico, quanto per mostrare a chi vende cosa pensa colui che acquista Quindi sarà un post dal punto di vista di un compratore, NON ESPERTO del SETTORE ma semmai esperto di vendita in generale.

Conoscere il punto di vista di chi acquista penso possa essere importante per migliorare e per limitare gli errori che possono creare disagio.

L’acquisto di una macchina è un acquisto MOLTO particolare perché:

  1. Non frequente, io per esempio sono oltre 10 anni che non acquisto auto
  2. Costoso, da minimo 10 mila euro a ……
  3. Poca conoscenza del prodotto, salvo per gli appassionati
  4. Valutare le varie esigenze odierne e future, dal budget, alla famiglia al lavoro ecc.ecc.
  5. varie ed eventuali, 

Insomma è il classico acquisto PONDERATO, che necessita quindi un certo tipo di comportamento nell’atto di vendita.

In pratica tra  le 5 fasi dell’acquisto quelle dei punti 1 e 3 sono tra i più importanti . Ripetiamoli in serie quali sono le fasi che si attraversano ogni volta che desideriamo acquistare un bene.

  1. Ricerca: che soddisfi il desiderio O i desideri in base alla propria situazione attuale e futura. Non si soddisfa un bisogno ma un desiderio, leggi quiNel mio caso avendo 1 bambino di 4 anni e un’altro in arrivo, i miei desideri sono legati alla massima sicurezza e comodità per tutta la famiglia e per goderci magari una vacanza on the road. Non me ne frega nulla dei cavalli motori e freni e gomme, di cui non so assolutamente NULLA e non voglio saperne nulla. La macchina NON MI DEVE TRADIRE MAI!!! 
  2. Interesse di base. Si fa una prima selezione in base ai modelli e ai prezzi, ed anche alla vicinanza delle varie  marche vicine a dove abito.  Grazie anche ad internet, naturalmente.
  3. Valutazione. Una volta accumulato informazioni utili, tramite incontri con i venditori o con i siti delle macchine. Si inizia la vera e propria valutazione ponderata sui vari aspetti e riscontri effettuati tra  piacevolezza, praticità, disponibilità auto, e non ultimo  ma fondamentale bravura del venditore che de ve ispirare fiducia.
  4. SCELTA
  5. Acquisto
  6. FEED-BACK : NEL CASO MI TROVASSI BENE E ACQUISTEREI UN’ALTRA AUTO DELLA STESSA MARCA E PRESSO LO STESSO VENDITORE.

Di queste fasi ritengo che nel caso specifico di acquisto di una vettura le  fasi fondamentali siano la prima e la TERZA, con una importante influenza dei venditori.

Nel Marketing Pandemico coloro che sono sul fronte vendita, ovvero alla fine del processo rivestono sempre un ruolo importantissimo e di primissimo piano. Alcuni dati statistici sempre confermati mostrano che a parità di tutto tra due venditori quello che meglio si approccia al cliente  è in grado di vendere fino a un 30% in più ed in minore tempo e con una alta percentuale di fidelizzazione rispetto a chi non è così bravo.

Perché da sempre vendere

è un’arte sottile

leggi il post  Saper Vendere: una questione sottile sottile con un caso specifico su un bravissimo venditore di auto. 

Premetto che io non sono un intenditore di auto. Settore che non mi ha mai interessato. Sono invece molto appassionato di Design, pertanto l’auto che sto cercando deve soddisfare il mio desiderio anche da un punto di vista  estetico con i vincoli  di budget, spazio e sicurezza imposti. Certo che prima di sborsare i miei  20 mila euro, ci penso e ci penso molto, nella speranza di non sbagliare.

Da subito ho evitato la spocchia incommensurabile dei venditori di auto tedesche, insuperabili a farti sentire un MERDA perché non sei in grado di comperare le loro costosissime auto.

Dopo un minimo di ricerca mi sono indirizzato verso i cosiddetti mini-suv delle seguenti marche:

  1. Junk della Nissan
  2.  Cactus della CITROEN
  3. Rav 4  della Toyota
  4. MoKKa  della Opel
  5. Vitara della Suzuky
  6. 2008 della Peugeot
  7. Sportage della Kia
  8. Ecosport della Ford
  9. Tucson della Hyndai

Si lo so, non ci sono italiane. Che volete, mi fido poco dei marchi italiani.

In pratica in questo momento ho una gran confusione in testa. Ma veramente tanta. Non solo perché tante sono  le auto visitante, ma perché i dati e le informazioni che mi sono riversate sopra sono tante e poco compatibili tra di loro. Considerate che per ogni incontro occorrono circa un’ora, con o senza prova della guida, tra andare tornare e attendere la disponibilità del venditore, minimo 2-3 ore  incontro ci vuole. Non è poco come tempo, non trovate?

Espongo ora da Antropologo di impresa leggi qui  quelli che sono stati secondo me alcuni aspetti poco positivi dal punto di vista del compratore.  

Sappiamo che sono i primi momenti dell’incontro che spesso determina una rapporto positivo per consentire la vendita. post sulla vendita 

  • Sappiamo che il primo contatto è FONDAMENTALE per instaurare un rapporto commerciale. La maggior parte li ho fatti tramite il link test drive dei vari siti delle case madri. Dopo poche ore ti chiamano dal call center e poi ti indirizzano al rivenditore più vicino. Questi in genere ti richiama entro poche ore.  Fin qui tutto bene e ottimo, quasi con tutti ha funzionato, tranne con almeno due case che non mi hanno mai richiamato, oppure non mi ha richiamato il concessionario locale e ho dovuto chiamare io, mmmmm, brutta cosa direi. Per non parlare il caso di chi non risponde al telefono o risponde al telefono come se … disturbassi, mmmm e io ti dovrei affidare i miei soldi e la mia sicurezza???
  • Appuntamento fissato: il primo impatto deve essere sempre positivo, colui che vende si deve presentare almeno in linea generale con un misto di atteggiamento e abbigliamento consono al prodotto che vende. E questo spesso non l’ho riscontrato. Cosa che non avviene quasi mai. Non che ho notato sciatteria o altro, ma la giacca e cravatta è stata bandita, e va bene, ma dal presentarsi sempre in maglione e jeans mi sembra troppo…. sportivo. Vestire BENE secondo me è basilare, in questo i migliori sono sempre quelli delle case tedesche. Insomma un minimo di stile per rispetto del cliente ci vuole e possibilmente in linea con le auto che vendono.
  • L’ingresso presso le concessionarie spesso è desolante e “terrorizzante”, ove a volte persino  caotico, non si sa bene dove andare, a volte nessuno incontri e non sai con chi o cosa parlare. A volte poi non ci sono angoli di attesa, magari nel momento che la persona si liberi.

ERRORI MADORNALI :

  • classico errore, penso tipico italiano  che ti fa imbestialire è il venditore che sbircia il telefono, o peggio  risponde al telefono o semplicemente  viene disturbato da altri del posto di lavoro per qualsiasi cosa possa essere.  Lo ritengo veramente fastidioso.  Secondo me

il  SERVIZIO AL cliente è  SACRO

E le Persone MERITANO 

LA COMPLETA ATTENZIONE.

Si deve considerare che La persona che entra in un salone dove sa di dover sborsare migliaia di euro è SPAVENTATO. Andrebbe quanto meno rassicurato e coccolato, non ignorato o trattato come un “disturbo” tra telefonate e problemi di Ufficio. Inoltre

MAI NESSUNO IN QUESTE VISITE

CHE MI AVESSE OFFERTO UN CAFFè,

un Bicchiere di acqua o

di qualche cosa d’altro tipo

Un Cioccolatino per farmi sentire a mio agio,

farmi calmare e star  bene essere accolto

E poi, solo poi  iniziare la vendita.

Signori venditori io vi devo sborsare  20 mila euro e voi manco mi offrite un minimo di accoglienza? Suvvia, le buone educazioni anche  in chiave psicologica sono fondamentali.

  • Invece Si parte in quarta  a spiegare le parti meccaniche, tecniche, di colore e finanche di Assicurazione. Con tutte  le domande e le risposte annesse, Fino alla  classica e fondamentale domanda che prima o poi arriva : QUANTO COSTA? ed allora giù tutta una serie di dati, cifre, finanziamento….. da farti venire il mal di testa.
  • Allego immagini di tutte le carte foglietti et alii che mi hanno proponato per decidere. Solo un bravo venditore mi ha scritto a penna un chiarissimo riepilogo, gli altri hanno stampato o scritto a penna foglio INCOMPRENSIBILI!!!! Possibile che non ci sia un modo per Semplificare??? LEGGETE Quanto pubblico e ditemi voi se ci si capisce qualcosa.

     

  • Il Post Contatto quasi assente. Non dico che uno deve essere disturbato, ma almeno tramite mail o una semplice telefonata dopo una settimana, fa anche piacere, ti fa sentire considerato. Invece alcuni dopo il contatto avuto per una ora MI HANNO IGNORATO DEL TUTTO, ne più mail né telefonata. Io lo farei con discrezione, anche uno o due mesi dopo, anche per sapere cosa il cliente ha scelto, perché e mettermi a disposizione per qualsiasi altro in futuro. Insomma aperto un rapporto Umano va coltivato, con discrezione.

E’ un SERVIZIO AL CLIENTE

IMPORTANTISSIMO

SIA SE ACQUISTA CHE NO.

CONTINUA nel prossimo post ove dirò chi ha vinto la mia fiducia a cui affido il desiderio di viaggiare con la mia famiglia.

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6 thoughts on “Analisi e storia dell’acquisto di una macchina: suggerimenti ed errori parte 1

  1. Buon giorno
    Nella disamina proposta, riscontro tutti i problemi che conosco ed ho avuto. Sono anch’io in fase di sostituzione del veicolo,ed essendo un venditore di macchinari (seppur diversi), riscontro la stessa leggerezza e inefficenza.
    Saluti

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  2. Buongiorno, sono atterrata su questo blog, grazie ad un suo commento sulla pagina fb della Vespa. Mi ha incuriosito ed infine sono arrivata in questo articolo che mi tocca da vicino, anche se indirettamente in quanto vendo Piaggio (e quindi Vespa) ed il problema dell’acquisto dello scooter è abbastanza similare a quello dell’auto.
    In tutto questo che Lei ha descritto, non manca nulla, mi ci sono ritrovata anche io nel momento dell’acquisto dell’auto e quando, all’inizio della mia attività, andavo a “testare” i miei futuri concorrenti, per capire come facevano loro.
    In realtà penso che il vero problema sia dovuto al personale che lavora nelle concessionarie auto, aziende ormai talmente grandi da essere più simili a delle multinazionali che a delle concessionarie.
    Nei giovani venditori di oggi manca il sentimento, la capacità empatica con la persona che entra nello show-room, vista solo come cliente possibile e non come risorsa.
    In una parola manca passione in ciò che fanno e forse essere troppo grandi come strutture diventa, per certi versi, penalizzante, manca “l’occhio del padrone che ingrassa il cavallo…”
    Non tutte le situazioni sono così, ovviamente ed io ho notato che le aziende a conduzione famigliare (non per dimensione ma per mentalità) sono diverse.
    In questo articolo (http://www.moto39ilblog.it/piaggio-medley-la-rivoluzione-e-in-atto-e-sta-arrivando/) descrivo la mia visione del cliente così come lo considero .
    E qui (http://www.moto39ilblog.it/perdere-per-trovare-se-vincere-e-bello-perdere-e-bellissimo/), un altro caso di cliente molto diverso ma altrettanto significativo.
    Grazie e mi scuso per questo lungo commento. Buona giornata

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    1. Grazie Silvia hai colto perfettamente cio che volevo dire. Concordo con te su come vengono gestite le vendite dalle multinazionali. Ho letto il primo post e ti dico che se avessi incontrato una venditrice, anzi una antropologa d’impresa, come te avrei gia comperato auto. E …. Mi hai fatto venire una voglia pazzesca di andare dalla piaggio per prendere uno scooter ( dal 2010 nn guido due ruote causa incidente che ancora mi spaventa “) grazie splendido commento vado a leggere l’altro posti

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