Le regole aziendali sono per il personale non per il cliente, per il cliente vale la pena infrangerle. 

 

 

Tempo fa, circa un anno, scrissi questo post elogiativo del servizio clienti di una grande GDO di Civitanova Marche:  Il servizio clienti della Grande I.  

ESTRATTO DELLA LORO FILOSOFIA AZIENDALE: 

I nostri ipermercati sono il luogo ideale in cui fare la spesa. Un’azione che non significa semplicemente acquistare, perché fare la spesa è vivere.
Per questo, il nostro obiettivo è rendere la qualità accessibile a tutti, considerando l’attenzione verso di te in ogni attività quotidiana. Ci poniamo, infatti, nell’ottica
di ricevere sempre stimoli migliorativi, perché riteniamo essenziale il tuo contributo a servizio del nostro personale qualificato, pronto ad assisterti in tutti i punti vendita.

Vedete un po voi se da quanto racconto è proprio così!

Già in quel post mi ero ripromesso di scrivere oltre che di aspetti positivi, come in quel caso, anche di aspetti negativi. Ed il momento è arrivato e guarda un pò il caso proprio con la stessa azienda.

Possiamo riassumere l’episodio che mi è capitato con il titolo:

le regole aziendale sono per il personale non per il cliente.

Vi racconto  COSA E’ SUCCESSO: 

A casa arriva un volantino, ne arrivano centinaia e a me piace leggerli per dovere professionale e anche per approfittare delle promozioni. Io e mia moglie da tempo cercavamo un aspirapolvere, visto che il vecchissimo Miele che avevo è passato a miglior vita. Avevamo scelto marche preferite Dyson e Miele, solo mancava uno Stimolo, ( leggete : gli stimoli del passaparola)  Che ci spingesse ad agire.

Lo stimolo è arrivato con il volantino delle La Grande I di Civitanova Marche che offriva un 25% di Buoni Acquisto da utilizzare entro 20 gg sui prodotti elettronici e per la casa. In pratica con l’acquisto di un aspirapolvere di 300 euro ti restituivano circa 69 in un buono spesa da consumare in una unica transazione entro 21 gg. LEGGI promozione suggerimenti

Visto che è l’iper  vicino a dove insegno e spesso ci vado per fare spesa, abbiamo deciso di andare a vedere se trovavamo un aspirapolvere adatto a noi per approfittare della promozione.

Oltre che potente e resistente un dato imperativo per noi era che le dimensioni dovevano essere contenute poiché doveva stare in un armadio, pertanto era essenziale che fosse di determinate dimensioni.

Come sempre ci siamo ridotti all’ultimo momento, infatti sono andato il mercoledì 7 ottobre ultimo giorno utile e per di più alle 13 e con tempi ridotti in quanto alle 15 avevo un consiglio di classe.
Mi reco al reparto, primo nota negativa non vedo il MIELE, ma solo il più costoso Dyson, insieme ad altre marche di qualità inferiore. Vabbè, non fa nulla, inizio a telefonare a mia moglie  e descrivo il prodotto trovato in esposizione in corsia.

Il Dyson  esposto mancava del tubo, dato che dovevamo sapere se c’entrava nell’armadio chiedo all’unica addetta al reparto dove fosse il tubo. Mi disse che forse era in magazzino e che per quell’ora era difficile andare.

Chiedo di poter aprire un pacco chiuso del Dyson

risposta: No signore, non possiamo aprire i pacchi chiusi.

 chiedo. : Ma come si fa ad acquistare un prodotto da 300 euro a scatola chiusa?

Sorriso di circostanza, tipo che me ne frega a me ?

chiedo: che tipo di prodotto è questo del Dyson, che potenza, come si comporta, perchè è il più caro.

Risposta: aspetti controlla da computer.

In pratica non sapeva nulla, però mi ha detto che se lo prendevo avrei avuto circa 8 gg di tempo per decidere se tenerlo o meno. Per la fretta ho deciso di prenderlo, provarlo e semmai riportarlo. Dimenticato di fare la fattura, ma penso che se dovessi riportarlo non c’è problema, se lo teniamo me la faccio fare la settimana dopo.

La settimana dopo, mercoledì 14 entro gli 8 gg torno e mi reco al desk dell'”accoglienza”, si fa per dire accoglienza,  al centro della grande I.

Chiedo gentilmente di poter fare la fattura, dato che era lo stesso mese e la legge lo consente.

risposta della signorina dice che non è possibile, si doveva richiedere il giorno stesso.

Io insisto, raccontando la storia di quel giorno e il disservizio ricevuto,

RISPOSTA :

       LA LEGGE DELLA GRANDE I

è APPESA ,

DOVEVO SAPERLO

Si vede che non avevo studiato 

E me la indica appesa !!!!!!!!,

uno schemino grafico ben fatto dove erano evidenziati i rigidi regolamenti della grande I, tra i quali al quinto punto della legge vigeva :

LE FATTURE SI EMETTONO IL GIORNO STESSO DELL’ACQUISTO.

Inoltre ribadisce la correttezza dell’addetta al reparto, in quanto per la LEGGE, credo la numero 7,

NON POTEVA E DOVEVA APRIRE I PACCHI CHIUSI.

Siccome sono un rompi-coglioni, chiedo di parlare con una superiore.

La signorina molto sgarbatamente chiama la superiore, anticipando l’argomento in modo da farsi beffe della situazione.

Arriva in pochi secondi la solerte Capo del reparto, presumo, e mi ribadisce che

LA LEGGE è LEGGE, DOVEVO STUDIARE e SAPERE  CHE

IL SISTEMA IMPEDISCE LORO DI ANDARE INCONTRO ALLA MIA RICHIESTA

QUINDI SI RASSEGNI E

STUDI MEGLIO IL REGOLAMENTO INTERNO

FRUTTO DELLA LORO SPLENDIDA ORGANIZZAZIONE

(bocconiana, aggiungo io)

Me ne vado incazzato, apostrofando la mia totale insoddisfazione  affermando di essere stato trattato male.  Le signore invece rimangono sbalordite che io sia INSODDISFATTO delle loro belle leggi da rispettare.

Così orgogliosamente difese.

Secondo voi a quanti amici, colleghi, alunni, sconosciuti racconterò l’accaduto?

Secondo voi quando dovrò pensare di acquistare oggetti elettronici o simili prenderò in considerazione la Grande I?

Io gradirei essere trattato da Persona e oltretutto Assecondata, specie se uno compie un Errore, che può essere sanato in modo assai complicato, ammetto ma non insormontabile.

Leggete come si comportano quelli della

 NORDSTROM 

CHE ADDIRITTURA RESTITUIRONO I SOLDI A UN SIGNORE CHE Rese indietro LE CATENE DI NEVE PERCHè INSODDISFATTO,

SOLO CHE NORDSTROM non VENDE CATENE DI NEVE. Non stettero lì a spiegare, dire, insegnare ecc. ecc. 

Risposero,  non si preoccupi signore, ecco un buono acquisto per la prossima volta.

Io non pretendo livelli AMERICANI  di servizio al cliente, contrari alla cultura aziendale italiana, basata sulla furbizia di fondo,  ma un minimo di attenzione specie per sciocchezze simili risolvibili a livello amministrativo.

Inoltre in tutto questo sottolineamo anche la poca preparazione di chi vende i prodotti in reparto, che non conoscesse tutti i prodotti in mostra ci sta, MA CHE NON SAPESSE CHE COSA FOSSE UN DYSON credo sia GRAVISSIMO.  (Leggete qui: la formazione per il personale)

Per finire la sera stessa di mercoledì 13  ottobre ho inviato una mail alla grande I, ma ad oggi sabato 17  non ho ricevuto risposta, sono sicuro che non risponderanno, se lo faranno ve ne renderò di sicuro conto.

Per la LA GRANDE I

LA LEGGE INTERNA PRIMA DI TUTTO 

LA LORO NATURALMENTE

OVE NON è PREVISTO IL CLIENTE 

 INVECE  DOVREBBE ESSERE   SOLO QUESTA DI LEGGE

IL CLIENTE HA SEMPRE RAGIONE

ANCHE QUANDO IL CLIENTE SBAGLIA

HA COMUNQUE RAGIONE.

Quindi se un cliente contravviene alla legge organizzativa, nei limiti del possibili non va ricordato LA LEGGE, ma fatto del tutto per accontentarlo.

IMMAGINATE CHE LA CAPO MI AVESSE ACCONTENTATO:

Secondo quali danni avrebbe fatto?

  • Io stra-contento,
  • stra-soddisfatto
  •  sarei sentito in obbligo sempre di passare alla grande I a fare gli acquisti
  • parlarne stra-bene in giro
  • Scatenavo un Nodo del passaparola : leggi passaparola

La capo si sarebbe dovuta sbattere, contro i sistemi informatici per farmi avere la fattura, e la sottoposta al desk magari incazzata ma nel tempo avrebbe capito, spero, altrimenti meglio fargli cambiare ruolo.

Per il Marketing Pandemico vale sempre una sola legge: 

Prima IL CLIENTE

Poi  LE LEGGI INTERNE ORGANIZZATIVE.

 

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