Il servizio ai clienti frutta, e molto, se sai come fare

Il customer care è spesso un aspetto molto sottovalutato dalle imprese. In Italia poi è sempre visto come semplice costo e non come un potenziale investimento.

Vi racconto cosa ha fatto invece la la resp. ufficio relazioni con il pubblico della Contitenatal Airlines la manager Kelly Cook.

Sappiamo tutti che nulla di peggio è vedersi annullato un volo aereo. Conseguenti maledizioni alla compagnia, al cielo, al governo, all’aeroporto ecc. ecc. . Allora mettiamoci nei panni della manager Kelly Cook che doveva affrontare al meglio queste emergenze, poiché anche se rare capitano e minano ovviamente la fedeltà delle persone sulla compagnia con conseguenti perdita di fiducia delle persone. Si comprende bene che qualsiasi sia il motivo dell’annullamento la responsabilità la si addebita alla compagnia pagata per il viaggio.

Come si poteva affrontare al meglio tale situazione disastrosa per l’impresa? quali potevano essere i modi migliori per affrontarla e magari ribaltare il senso di sfiducia dei viaggiatori?

S Utilizzò un metodo statistico detto Randomizzazione.

Divise in tre gruppi di clienti a caso tra coloro che avevano subito negli otto mesi precedenti l’annullamento del volo.  E inviò tre lettere diverse del tipo

  1. GRUPPO 1: Lettera di scuse formali
  2. GRUPPO 2 : Lettera di scuse formali ma con l’aggiunta di una iscrizione gratuita all’elitario  President’s CLUB continental
  3. Gruppo 3: NON FU INVIATO NULLA  (detto gruppo di controllo)

Conseguenze verificate circa entro un anno. Quelli “sfigati” in toto, del gruppo 3 risultavano ancora arrabbiati e incazzati e molti non volevano più, o molto meno, con la compagnia.

Ma quello che maggiormente interessa a noi è sapere come hanno reagito i due gruppi corteggiati in due modi diversi.  Ebbene oltre a essere favorevolmente impressionati dall’aver ricevuto una lettera di Apologize, nemmeno richiesta, entrambi spesero l’8% in più con la compagnia. Non solo, la compagnia AUMENTò  I PROFITTI grazie a questo test.

in Più quelli del gruppo 2 non solo aumentarono i viaggi come il gruppo 1, ma una volta terminato l’offerta President’s oltre il 30% vi aderirono spontaneamente, aumentando e diversificando le fonti di reddito della Continental.  In pratica l’aver inviato semplici scuse e magari spiegazioni con massima attenzione al cliente, con numeri di telefono e firma della responsabile, hanno puntellato la fiducia nella compagnia e fatto aumentare i profitti.

Se subiamo una cosa grave, come l’annullamento dell’aereo e poi a casa ci arrivano le attenzioni dovute, siamo disposti a capire e comprendere. A fronte di quanto subito la nostra fiducia nel vettore aumenta ESPONENZIALMENTE.

Molto da imparare credo da questa storia tratta dal bellissimo libro di

Ian Ayres : “super Crunchers”.

L’utilizzo della tecnica della Randomizzazione ovvero quella di testare su vari gruppi, di cui uno di controllo, ci fa capire se le nostre azioni possono essere ben accolte dalle persone nostre clienti.

In Italia si fa? Boh, non saprei ma direi più no che si. Ma chissà magari un domani sempre di più. Di certo non lo fanno le FS né Alitalia, perlomeno fino a quanto viaggiavo io.

L’uso della Statistica ci permette di testare in varie opzioni come rispondere al meglio nei casi incresciosi. Insomma è uno utile strumento per andare incontro alle esigenze della fedeltà del cliente.

Vi porto un altro esempio raccontatomi da chi l’ha vissuto personalmente in un ristorante di Porto S. Giorgio.

10 amici prenotano per le 21,30. Ma all’arrivo ristorante strapieno e prenotazione persa. Il titolare si scusa  in persona e  offre loro companatico in attesa di liberare un posto per loro. Si siedono alfine Mangiano e al momento di pagare ….. NULLA . NON HANNO FATTO PAGARE NULLA. Mangiato a sbafo a fronte di un disguido di prenotazione.

Incredibile, ma vero . UN grandissimo ristoratore. Non a caso è un ristorante non solo sempre pieno, ma esageratamente organizzato per gli standard marchigiani. 4-5 stelle su tripadvisor naturalmente.

E secondo il Buzz marketing dell’evento come sarà stato? Non a caso, pur essendo capitato due anni fa, mi è stato a me raccontato l’altro ieri.

Insomma il

SERVIZIO AL CLIENTE FA FARE UN SACCO DI SOLDI

MA

OCCORRE SAPERE COSA FARE  

e se non si è intuitivi come il ristoratore allora la randomizzazione può aiutare. Se vi serve una mano per analizzarne una contattatemi :

 

2 pensieri riguardo “Il servizio ai clienti frutta, e molto, se sai come fare

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