Esempi organizzativi di negozi Pandemici 3/4

WHOLE FOODS

è una catena di supermercati americana di alimentari biologici di alta qualità.  Ritengo sia un validissimo esempio di Negozio Pandemico sul quale riflettere per due motivi.

  1. la recente esplosione in italia di negozi biologici
  2. l‘organizzazione del negozio di questo che non è altro se non un supermercato

Alla base di tutto sta il fatto che a dispetto delle diverse sedi centrali e sparse ovunque  le decisioni vengono prese sul posto di vendita da team coesi e responsabilizzati e naturalmente premiati se migliorano le vendite. In modo da meglio adattarsi alle varie situazioni percepite e aumentare le vendite.

Si stimola sempre le persone alla sperimentazione, non ci sono filtri “superiori” ad ostacolare le novità. Il personale è diviso in Team che si autogestisce in tutto  e quando si decide di assumere una persona nuova il team sceglie il candidato lo mette alla prova per un mese poi al termine si vota. Se idoneo rimane con una maggioranza qualificata, ovvero dei 2/3 del team.

Ovvio lo scopo di tutto è fare PROFITTO, il team deve vendere di più e meglio. Questo lo si ottiene attraverso la massima cura delle persone che entrano nel negozio offrendo loro le migliori novità del mondo biologico e con una attenzione anche al sistema prodotto in toto, non solo al prezzo. I dipendenti vengono spesso informati sui risultati di bilancio e dell’andamento delle vendite. Loro stessi chiedono statistiche e numeri per migliorare le decisioni. Il team poi si confronta con gli altri Team allo scopo di migliorare le vendite. Inoltre viene incentivata la formazione continua sia in negozio che in sede preposte.

Insomma un sistema che non scoraggia gli errori, che ci saranno di sicuro, ma che li accetta allo scopo di trovare novità vincenti per il futuro.

L’aspetto centrale di questo esempio non deve altresì sminuire il fatto che siamo di fronte a una Mucca Viola con un prodotto stra-ordinario, e un Marketing MIX sia in se stesso sia nel Brand sia nel Packaging sia nel Prezzo e nell’ambiente, tuttavia a questo se si aggiunge l’aspetto fondamentale del negozio Pandemico si ottiene un Marketing MIX STRAVINCENTE. Tanto che  compare da anni tra le migliori aziende in cui lavorare. Sì perché chi meglio di un Team Motivato sa vendere al cliente la passione del nostro Prodotto? In questo caso in WHOLE FOODS  non si acquistano solo generi alimentari ma il benessere per se e la natura  e per i propri cari.

Solo Personale Motivato può infettare le persone in modo Pandemico.

Esempio di come il sistema organizzativo funziona:

RESPONSABILITà+FORMAZIONE+ +CONTINUA+

+INCENTIVI+

TRASPARENZA+ AZIENDALE +

INNOVAZIONE CONTINUA =

 assolutamente VINCENTE. 

Consideriamo che il sistema organizzativo sopra esposto è tipico delle imprese innovative che lavorano sul WEB, ho voluto invece portare esempi di aziende con prodotti “tradizionali” per far vedere che spesso alla base del successo ci sono le persone giuste e ben formate e ben incentivate. In modo da infettare la passione del proprio prodotto a tutte le persone che entrano nel negozio.

LA VIRALITA’ PANDEMICA  PARTE SPESSO  COSì

ARTICOLO scritto sulla base di considerazioni personali estrapolate dal bellissimo libro:; Elogio dell’errore di Tim Hartford . Consiglio a tutti di leggerlo.

 

Un’altra impresa da esaminare come esempio di negozio pandemico è l’Americana NORDSTROM.

Ho avuto l’onore di lavorare con il Team SHOES Europe  per più anni con loro e devo dire che erano bravi ragazzi preparati e motivati. Io dirigevo una azienda di calzature e i buyer apprezzavano il nostro prodotto per un po’ di anni.

Ma l’aspetto più importante della Nordstrom parte da come sono disponibili verso il cliente I Nordie, espressione gergale con la quale si chiamano tra di loro i venditori della Nordstrom.

Mantra della NORDSTROM è:

SODDISFARE IL CLIENTE ANCHE SACRIFICANDO L’EFFICIENZA.

Da sempre il servizio clienti è considerato il MIGLIORE AL MONDO. E si raccontano svariati e pittoreschi episodi per sottolineare il modo migliore per mettersi al servizio delle persone eccone alcuni.

  • il  Nordie che stirò una camicia per un cliente che aveva un meeting di lì a poco (era anche orario di chiusura)
  • il Nordie che  fece una confezione regalo a una signora di un vestito che aveva comperato da Macy’s (diretto concorrente)
  • il Nordie che di fronte a proteste rifuse i soldi di una merce, catene da neve, sebbene Nordstrom NON vende catene da neve.
  • Il Nordie che d’inverno fece riscaldare le macchine delle persone che stavano nel negozio sotto una tormenta di neve

Sono sicuro che molti commercianti italici staranno sobbalzando sulla sedie e ne diranno di tutti i colori. Se  fosse accaduto loro, minimo licenziavano il dipendente o doveva rifondare il danno.

Nordstrom invece li porta come  Vanto e li propina ai neo-assunti come esempi.

Si Perché la Nordstrom lavora in formazione continua in modo da scardinare le vecchie e perdenti idee banali e classiche che vedono nella sola efficienza lo scopo della vendita.

“Vendi subito, velocemente e passa ad altri ma …. con sorriso” questo il claim classico che tratta le persone solo ed esclusivamente come cliente e non come persone.  E ti fa veramente incazzare.

NORDSTROM invece fa il lavaggio del cervello alle persone che vi lavorano cercando di scardinare il vecchio  modo “ANTI-PANDEMICO ” di mettersi in contato con le persone che entrano nel negozio.

Raccontano ai neo-assunti storie inaspettate del tipo sopra descritto che mettono in crisi il modo di pensare. Lo scopo è far comprendere loro che le persone si aspettano da loro il Massimo della considerazione SEMPRE e  magari anche in modo inatteso e sorprendete.

Solo Così Nordstrom ottiene la massima fiducia dalle persone le quali a loro volta spendono più e meglio il loro tempo e denaro in questi magazzini.

Il messaggio trasmesso attraverso storie inaspettate Funziona molto meglio, della semplice lettura di una mission. Insomma in questo caso una Story telling ad uso aziendale interno che rafforza la capacità delle persone di iniettare viralità pandemica.

Immaginate come e quanto si scatena il

Buzz Marketing

quando UN NORDIE si comporta in

MODO INASPETTATO e

Sorprendente per il CLIENTE.

Proverò la prossima volta che sono a NY  a chieder una pizza mentre sto acquistando un abito, tipo il film pretty woman, vediamo se lo fanno, ve lo racconterò di sicuro.

Articolo scritto sulla base del Bellissimo Libro dei fratelli Chip e  Dan Heat: IDEE FORTI . Leggetelo è strepitoso

 

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