La Vendita e il post vendita: P come PERSONAE

La prima regola del commercio:

Il cliente ha sempre ragione

La seconda Regola:

anche nel caso il cliente avesse torto
vale comunque la regola che il cliente ha sempre ragione.

Un aspetto fondamentale e spesso scontato di chi si occupa
di Marketing è definito dalla relazione che si instaura con la
persone che intendono acquistare il nostro prodotto Stra-ordinario
e la conseguente post-vendita.
Proprio oggi che si diffonde la imprenditorialità e il concetto di nicchia si
propraga, non Italia almeno per ora,
la regola del commercio rimane ancor di più valida.
Il momento del contatto con la persona catturata nell’attenzione
dal nostro prodotto straordinario è FONDAMENTALE.
Colui o colei predisposta a parlare con la persona, a delucidare
a mettersi a disposizione determina spesso la vendita e le dinamiche del
post-vendita.
IL SODDISFATTI O RIMBORSATI
è un trampolino per futuri e proficui affari
e non un modo di farsi “freagre” dal cliente.
Dona Fiducia Otterrai Fiducia
Vale sempre di più il principio :
non fare agli altri ciò che non vorresti fosse fatto a te.
Pertanto occorre approfondire la tematica relativa
a come ci si approccia al cliente e come lo si asseconda
dopo la vendita.
E’ vero che se il prodotto è Unico e stra-ordinario si potrebbe ipotizzare
inutile il comportamento del venditore, tuttavia raramente è così.
Tra un venditore di un Apple o di una BMw chi ci sa fare vende
anche oltre il 30% di chi è incapace.
Esempi innumerevoli possono essere proposti da ognuno di noi, spesso
coloro che lavorano nel campo del marketing si comportano diversamente
se sono acquirenti con pretese, le quali non vengono prese in considerazione
se venditori.
Espongo qui alcune esperienze personali in quanto ritengo che al front-desk della vendita
non esistono regole generali, se non quelli derivanti da una formazione liberale e umanitaia importante
che possa sviluppare nel venditore una capacità empatica notevole.
Primo Esempio:
MAI CONTRADDIRE IL CLIENTE
Spesso mi capita di sproloquiare, specie nel settore che meglio conosco,
in quello delle calzature o abbigliamento in generale.
Trovo sempre la solita commessa che oltre a contraddirmi, spesso a ragione ma
ahimè quasi sempre a sproposito, elenca le sue conoscenze sul campo.
Bene come persona sensibile alla mia auto-stima pretendo che quando sto acquistando
qualcosa NON MI SI CONTRADDICA e mi si tratti come un RE, non come un allocco.
La fiducia nel sapere della commessa si conquista a fatica, molta e studiando, nel corso del tempo.

PRESUNZIONE E PRE-GIUDIZIO
Se c’è una cosa ODIOSA è lo sguardo e il sorriso del venditore tipo BMW o AUDI, il quale
sembra fin da subito che non hai i soldi per permetterti di acquistare l’auto per cui pensano
inutile perdere tempo, meglio telefonare ad amiche o ripassare il trucco del loro splendido vestito.
Che ne sanno se il mio sogno di un X5 si avverrerà, e se domani eredito o vinco enalotto, secondo
voi andrò a comperare la macchina da sti stronzi, MA MANCO MORTO.

DILEGGIARE LA CONCORRENZA
Altro episodio spiacevole quando per aumentare il valore di un prodotto si “sputtana” quello
della concorrenza, errore MADORNALE, poichè danneggiare il concorrente nello stesso settore è danneggiare il
TUO SETTORE e dunque alla fine te stesso.
D’altronde che valore ha superare un mediocre prodotto, il merito si misura superando un prodotto
ottimo con uno STRA-ORDINARIO.

UTILIZZARE TERMINI LEGALESI
Specie nel post-vendita
Questo mi è successo più volte con banche, assicurazioni e soc. prestiti soldi.
In quest’ultimo caso a fronte di una mia educata rimostranza nei confronti di un prodotto
che non rispettava quanto prometteva, mi è arrivata a casa una lettera con ricevuta di ritorno,
di un legale, donna, che in tono criptico-giuridico mi voleva spiegare il prodotto, voleva scusarsi
del mio disappunto e mi invitava ad approfondire.
Almeno credo intendesse questo.
Morale non c’ho capito nulla e ho cambiato società.
Ma l’uff. Marketing lo sapeva??? Boh….

Questo è un aspetto ripeto ancora TRASCURATISSIMO,
raramente si formano persone in grado di parlare
con il cliente, e ritengo che i migliori ragazzi
sono quelli che hanno una formazione UMANISTICA.
Ricordo che in GBR molti laureati in lettere lavoravano al
front-desk delle banche o delle assicurazioni.
In Italia …. lasciamo stare.

IL POST-VENDITA E’ SACRO
La seconda legge è RESTITUIRE GRATUITAMENTE Entro i termini
consentiti, con facilità e senza protesta, anzi offrendo la massima collaborazione.
Soddisfatti o Rimborsati, è l’unico modo
per aumentare le vendite!!!!

Aziende virtuose da me provate in tal senso;
– IKEA
– YooX
– Saldiprivati
– Privalia
Aziende NON VIRTUOSE:
– Trenitalia
– Poste italie
– Agos Ducato

Per concludere la legge del titolo e sottotitolo vale sempre nel massimo rispetto della dignità della persona.
Ovvio che anche le rimostranze durante la vendita o nel post-vendita devono
rispettare la dignità del lavoro altrui e della persona che lo offre (immaginate una eventuale
offesa a chi vende a carattere sessuale o razziale), nel quale caso rarissimo
meglio perderlo il cliente UNO per ottenerne MILLE.
Per ampliare una pandemia di marketing è fondametnale che chi acquista un prodotto stra-ordinario
ne parli bene ma anche che parli bene di chi lo ha venduto con tutte le rassicurazioni
del caso.
Un ottimo prodotto potrebbe essere stoppato dalla cattiva fama delle relazioni
che si instaurano, un freno che prima o poi ferma la diffusione, secondo la legge dei pochi.
Se da pochi si passa a molti, lo stesso dicasi dai pochi insoddisfatti che
impediscono la diffusione.
E si sa che se qualcosa va male il potere diffusivo è notevolemente più forte
di qualcosa che è andato bene.
Se mangio bene in un posto al massimo lo dico a 4 persone,
ma se mangio male lo dico a tutti, ma proprio a tutti,
per scaricare la mia incazzatura.
Un Awareness Brand si costruisce soprattutto con la massima attenzione alla persona che ci dà fiducia,
la quale va curata come si cura una pianta, non lasciata al caso o alle intemperie.
Ricordate una volta persa la fiducia in un prodotto stra-ordinario,
anche per via di una vendita o un post-vendita
E DIFFICILISSIMO RICONQUISTARLA !!!!

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6 thoughts on “La Vendita e il post vendita: P come PERSONAE

    1. Salve
      hahahahahh, immagino sia una provocazione,
      oppure la posizione di un grande venditore,
      al che mi porta a considerare che lei quando vende
      ha sempre ragione
      e
      quando acquista sempre torto.
      hahahaha
      Giusto così,
      il cliente è tale se paga si becca
      la fregatura e sta zitto.

      che poi sia storia vecchia,
      ammetto candidamente,
      il fatto è che raramente in Italia
      lo vedo applicato,
      e quando capita mi fa star bene,
      ed io non sono un masochista.

      Mi piace

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